A study on the impact of chatbots' usability and responsiveness on customer experience in e-commerce

Dissertação de mestrado em Gestão e NegóciosOs consumidores recorrem cada vez mais ao mundo digital, por este motivo, e pelas suas exigências cada vez mais específicas, as empresas necessitam de se adaptar continuamente. Estas mudanças resultam numa necessidade de diferenciação do comércio, marcada pela exclusividade e pelo fornecimento de um serviço ao cliente com mais qualidade, proporcionando melhores experiências aos consumidores. O mundo está a transformar-se, ficando cada vez menos materializado e ganha destaque as mudanças ao nível do relacionamento entre as empresas e os seus clientes. Acompanhando esta evolução, surgem os chatbots, agentes digitais capazes de substituir agentes humanos no serviço ao cliente, tornando possível responder às solicitações com muita rapidez. O presente estudo visa assim perceber o impacto dos chatbots na experiência do cliente online. O objetivo é analisar o impacto da usabilidade e capacidade de resposta dos chatbots nos valores extrínsecos e intrínsecos da experiência do consumidor bem como o impacto subsequente na satisfação e no e-word of mouth. De forma a proceder à investigação utilizou-se uma metodologia quantitativa e foram recolhidos dados utilizando um inquérito online com um total de 148 inquiridos. Os resultados indicam que a usabilidade e capacidade de resposta afetam positivamente os valores extrínsecos e intrínsecos dos consumidores o que, consequentemente, se repercute positivamente na sua satisfação e na recomendação através da partilha da experiência positiva a outros possíveis utilizadores, o e-WOM. Os resultados obtidos sugerem que os chatbots têm um impacto positivo na experiência do utilizador, demonstrando como estes podem efetivamente contribuir para o sucesso dos negócios, nos dias atuais, realmente marcados pela evolução tecnológica na esfera digital. Estes resultados encorajam o desenvolvimento de chatbots nas páginas online das empresas.Consumers are increasingly turning to the digital world, for this reason, and because of their increasingly specific demands, companies are constantly adapting. These changes result from a need for differentiation in commerce, marked by exclusivity and the provision of a higher quality customer service, providing better experiences to consumers. The world is changing, becoming less and less materialized and the type of relationship between companies and their customers is gaining prominence. Following this evolution, chatbots emerge, characterized as digital agents with their own characteristics, capable of replacing human agents, creating ways to satisfy human needs very quickly. This study thus aims to understand the impact of chatbots on online customer experience in e-commerce, considering as main focus of analysis the two differentiating features of this technological tool, usability and responsiveness, and also two dimensions, the extrinsic and intrinsic values. In order to conduct the research, a quantitative methodology was used and data was collected using an online survey with a total of 148 respondents. The results indicate that usability and responsiveness positively affect the extrinsic and intrinsic values of consumers which consequently has a positive impact on their satisfaction and recommendation by sharing the positive experience to other potential users, the e-WOM. The results obtained suggest that chatbots have a positive impact on user experience, demonstrating how they can effectively contribute to the success of business, in the current days, really marked by technological evolution in the digital sphere. These results encourage the development of chatbots in companies' online pages