Artificial intelligence in customer service : how chatbots reshape customer service strategies : a guidance for an AI-based chatbot integration

The extensive use of e-business interfaces has significantly changed the domain of customer service. Expectations regarding speed, scope and availability of customer service are forcing companies to revise outdated costly and resource intensive customer service strategies. AI-based chatbots, therefore, are gaining significant traction. These virtual assistants promise to serve large numbers of customers individually and efficiently, while being cheaper compared to human agents and scalable. Despite rapid development of the technology, there is limited literature addressing the integration processes of AI-based chatbots. This creates uncertainties for companies endeavoring to implement chatbots. Two research questions animate this thesis: What concrete benefits do chatbots represent for customer service? And how is this technology best integrated to maximize value for companies and customers? Using qualitative and quantitative data collection, this study seeks to determine optimal strategies for chatbot integration. This requires precise understandings of the capabilities and limitations of AI. A company’s customer values, combined with its attitudes towards time-intensive data preparation and agent training, also bear upon strategy optimization. Hybrid human-chatbot models are another iteration shown to generate value. Building upon research, this dissertation proposes strategies for integrating chatbots into existing customer service. The integration process will be divided into four phases and each phase will be evaluated separately with respect to different conditions and obstacles.A ampla utilização de interfaces de comércio electrónico alterou significativamente o domínio do serviço ao cliente. As expectativas em relação à velocidade, âmbito e disponibilidade do serviço ao cliente estão a forçar as empresas a reverem estratégias de serviço ao cliente dispendiosas e desatualizadas, que exigem muitos recursos. Os chatbots, portanto, estão ganhando tração significativa no atendimento ao cliente. Estes assistentes virtuais prometem servir um grande número de clientes de forma individual e eficiente, sendo baratos e escaláveis. Apesar do rápido desenvolvimento da tecnologia, há pouca literatura sobre os processos de integração de chatbots. Isso promove incertezas para as empresas que se esforçam para implementar chatbots. Questões de pesquisa animam esta tese: Que benefícios concretos os chatbots representam para o serviço ao cliente? E como esta tecnologia é melhor integrada para maximizar o valor para empresas e clientes? Usando a coleta de dados qualitativos e quantitativos, este estudo procura determinar as estratégias ideais para a integração do chatbot. Isso requer entendimentos precisos das capacidades e limitações da IA. Os valores dos clientes de uma empresa, combinados com suas atitudes em relação à preparação de dados com tempo intensivo e treinamento de agentes, também influenciam na otimização da estratégia. Os modelos híbridos de humanos-chatbot são outra iteração demonstrada para gerar valor. Com base em pesquisas, esta dissertação propõe estratégias para a integração de chatbots no serviço ao cliente existente. O processo de integração será dividido em quatro fases e cada fase será avaliada separadamente em relação a diferentes condições e obstáculos