The impact of chatbot technology attributes on customer experience : an example in telecom

The implementation of Artificial Intelligence technologies by companies is changing the nature of interactions with customers and it is seen as a business opportunity. The automation of repetitive and ordinary work is now possible, resulting in an increase of the productivity, creativity, and efficiency of organizations. However, there should be a preoccupation to understand the importance of the customer experience with the introduction of these innovations, not only because people react differently to technology, but also to ensure the overall brand impact is positive. The aim of this study is to investigate the chatbot perceived attributes impact in customer experience, by analyzing the effects of human-like design cues and customer satisfaction on this relationship, in the scope of telecommunications industry. In order to accomplish these goals, a cross-sectional online questionnaire was conducted. Findings from the quantitative data analysis indicated that both perceived technology attributes studied, Ease of Use and Usefulness, impact positively the customer experience. Overall, the effect of the chatbot attributes on the experience is mediated by the customer’s satisfaction with the chatbot and has no different effects depending on the presence of human-like design cues in the chatbot.A implementação de tecnologias de inteligência artificial por parte das empresas está a mudar a natureza das interações com os seus clientes e é vista como oportunidade de negócio. A automação de trabalho repetitivo e rotineiro é agora possível, resultando num aumento de produtividade, criatividade e eficiência por parte das organizações. Contudo, deve haver uma preocupação para perceber a importância da experiência do cliente com a introdução destas inovações, não só pelo facto das pessoas responderem de forma diferente à tecnologia, mas também para garantir que a marca sofre um impacto positivo geral. O objetivo deste estudo é investigar o impacto dos atributos tecnológicos percebidos de um chatbot na experiência do cliente, analisando o efeito dos sinais humanos no design e a satisfação do cliente nesta relação, no âmbito da indústria das telecomunicações. Para tal, um questionário transversal foi aplicado. Os resultados da análise de dados quantitativos indicam que os dois atributos tecnológicos estudados, Facilidade de Uso e Utilidade, impactam positivamente a experiência. De modo geral, o efeito dos atributos do chatbot na experiência é mediado pela satisfação do consumidor com o chatbot e não tem efeitos diferentes dependendo da presença de sinais humanos no design do mesmo