La usabilidad percibida de los Chatbots sobre la atención al cliente en las organizaciones: una revisión de la literatura

A chatbot is a software application based on artificial intelligence, which allows you to simulate a conversation with a person. However, despite the many benefits, a considerable number of chatbots struggle to satisfy users. The objective of this article was to describe the perceived usability of chatbots in customer service in different organizations. Therefore, the current study performed a systematic review of the literature on Google Scholar and EBSCO data, between the period 2015 and 2020, to analyze the existing evidence regarding a) the nature of chatbots, b) its implementation, c) perceived usability, and d) the rise of this technology.Un chatbot es una aplicación de software basada en inteligencia artificial, que permite simular una conversación con una persona. Sin embargo, a pesar de los múltiples beneficios, una cantidad sustancial de chatbots luchan por satisfacer a los usuarios. El objetivo de este artículo fue el de describir la usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en distintas organizaciones. Por ello, se ha realizado una revisión sistemática de la literatura, con base en datos Google Académico y EBSCO, en el período comprendido entre el año 2015 y el año 2020, para analizar las evidencias recogidas en diferentes investigaciones sobre: a) la naturaleza de los chatbots, b) su implementación, c) la usabilidad percibida y d) el auge de esta tecnología