EVALUASI PENERAPAN EMPLOYEE EMPOWERMENT (PERSPEKTIF BELAJAR DAN BERTUMBUH) DAN PENGARUHNYA TERHADAP PROSES BISNIS INTERNAL BERDASARKAN THE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus Pada PT. TELKOM KANDATEL Surabaya Barat)

Kondisi lingkungan bisnis bila digambarkan telah dan akan berubah secara pesat, radikal, serentak dan pervasif dengan makin meningkatnya proses globalisasi yang makin memicu intensitas persaingan. Maka, perusahaan memerlukan visi, misi dan strategi yang jitu supaya dapat bertahan di era persaingan ini. Untuk menjamin suatu strategi telah diterapkan dengan efektif, perusahaan harus mempunyai alat tepat dHlam menilai kinerja dari hasil pelaksanaan strateginya dan memberikan umpan balik sehingga dapat digunakan untuk bahan perbaikan. Maka, Balanced Soorecard merupakan terobosan pengukuran kineIja yang mampu memberikan penilaiankineIja yang lebih menyeluruh dan seimbang dengan empat perspektifnya yang terdiri dari keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan proses belajar dan bertumbuh. Perusahaan memerlukan sejumlah aktiva-aktiva yang mendukung dan dapat menciptakan daya saing tinggi untuk melaksanakan strateginya demi tercapainya visi dan misi. Aktiva tersebut di antaranya sumber daya manusia, yang merupakan manajer dan karyawannya, yang potensinya perlu digali dan dimanfaatkan sehingga memberi kontribusi yang besar bagi organisasi. Caranya adalah dapat dengan pemhcrdayaan karyawan. Banyak manfaat yang diperoleh perusahaan yang menerapkan pemberdayaan karyawan, di antaranya menghasilkan karyawan yang capable, inovatif dan kreatif yang akan mampu meningkatkan proses inovasi dan operasi perusahaan serta memberikan layanan purna jual yang baik pada pelanggan. Untuk dapat mengetahui penerapan pemberdayaan karyawan dan pengaruh upaya ini terhmiap proses inovasi, operasi dan layanan purna jual, maka diadakan penelitian pada PT TELKOM KANDATEL Surabaya Barat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus. Data yang digunakan adalah data kualitatif berupa hasil wawancara dan observasi di lapangan, dan data kuantitatif yang berupa laporan hasil penilaian kineIja periode 2000 oleh perusahaan. Hasil penilaian kineIja yang termasuk perspektif belajar dan bertumbuh c1ipakai dalam menilai upaya pemberdayaan karyawan, serta hasil penilaian kineIja untuk perspektif proses bisnis internal dipakai dalam menilai proses inovasi, operasi dan layanan purnajual perusahaan. HasH pene1itian menunjukkan kineIja proses belajar dan bertumbuh perusahaan makin meningkat setelah dikembangkannya upaya pemberdayaan karyawan pada 1999 dan 2000 dibanding sebelumnya, yaitu 1998. Upaya pemberdayaan karyawan di Kandatel SBB diimplementasikan dan berhasil guna secara signifikan dalam meningkatkan kapabilitas sumber daya manusianya. Keberhasilan ini diketahui dengan menghitung jumlah indikator kineIja dalam perspektif belajar dan bertumbuh yang angka realisasinya memenuhi target ukur dengan 12 indikator kinerja untuk proses belajar dan bertumbuh. Periode 1998 menunjukkan tingkat keberhasilan 42%, tahun 1999 dengan 83% dan periode 2000 dengan 91,67%. Tingkat keberhasilan dari perspektif belajar dan bertumbuh yang tinggi, berpengaruh pada kinerja proses bisnis internal perusahaan sebagai hubungan sebab akibat antara perspektif belajar dan bertumbuh dengan perspektif lain dalam BSC. Kinerja proses bisnis internal menunjukkan hasil yang memuaskan untuk periode 1999 dan 2000 setelah implementasi upaya pemberdayaan karyawan karena angka realisasi indikatorindikator kinerja perspektif proses bisnis internal memenuhi target ukurnya, sehingga sasaran-sasaran kinerja proses inovasi, operasi dan layanan puma jual tercapai sesuai targetnya. Dengan demikian, asumsi penelitian yang menyebutkan upaya pemberdayaan karyawan menghasilkan karyawan yang produktif dan berkomitmen yang akan menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan permintaan pasar supaya pelanggan puas dan pangsa pasar meningkat menjadi terbukti