Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Swalayan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Pamella Swalayan yang berlokasi di Jl. Kusumanegara Yogyakarta. Sampel ditentukan dengan metoda Convenience Sampling dan Purposive Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden yaitu pelanggan Pamella Swalayan tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengunakan alat Analisis Regresi Linier Berganda. Hipotesis diuji dengan t-test dan F-test. Hasil pengujian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan komitmen pelanggan baik secara parsial maupun secara serempak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Variabel-variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan komitmen pelanggan mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 83,7% dan sisanya sebesar 16,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Komitmen Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan