Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kedai Kopi Kembang, Malang)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (l) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Kedai Kopi Kembang, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasaan pelanggan di Kedai Kopi Kembang Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Penelitian ini menggunakan 150 sampel. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Sampel diambil dari pengunjung Kedai Kopi Kembang Malang yang pernah berkunjung minimal 2 kali. Metode analisi data dalam pengujian instrument penelitian dengan menggunakan alat bantu SmartPLS versi 2.0 melalui tahapan analisa outer model ,inner model, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, ,(2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (4) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan