Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Trust Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Swalayan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan trust pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini meliputi loyalitas pelanggan pada karyawan toko swalayan dan loyalitas pelanggan pada toko swalayan. Penelitian ini dilakukan pada Mirota Swalayan yang berlokasi di Jl. C Simanjutak Yogyakarta. Sampel ditentukan dengan metoda convenience sampling dan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden yaitu pelanggan Mirota Swalayan tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, trust pelanggan, loyalitas pelanggan pada karyawan. Penelitian ini menggunakan alat Analiis Regresi Linier Berganda yang terdiri dari 2 model. Model pertama menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan trust pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada karyawan toko swalayan, dan model kedua menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan trust pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada toko karyawan. Hipotesis diuji dengan t-test dan F-test. Hasil pengujian dengan t-test menunjukan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan trust pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan baik terhadap loyalitas pelanggan pada karyawan toko swalayan maupun loyalitas pelanggan pada toko swalayan. Variabel-variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan trust pelanggan mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan pada karyawan toko swalayan sebesar 69,9% dan sisanya sebesar 30,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Sedangkan variabel-variabel kualitas pelanggan dan trust mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan pada toko swalayan sebesar 57,5% dan sisanya sebesar 42,5% dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Trust Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan