Palvelumuotoilu IT-alan kasvuyrityksissä: mahdollisuuksien ja haasteiden kartoittaminen kolmen tapaustutkimuksen avulla

What is the role and value of service design in startup companies in the Information Technology (IT) industry? And how can service design help startups develop their services more effectively? Increased global competition forces new ventures to create useful and unique service experiences, as customers rarely make purchasing decisions based on function alone. The need to think and act differently has shifted the service innovation paradigm and significantly increased the role and relevance of design, particularly service design, as an important contributor to service innovation. However, unlike in manufacturing, startups in the Information Technology industry rarely have a tradition of utilizing the full potential of design in their business innovation. This thesis was conducted to explore how service design could benefit IT startups in order to develop their new service offerings in a more effective way, avoiding the common pitfalls faced by most startups. First, the contemporary literature was reviewed to find out what potentials from the prior studies in service design could be relevant and applicable for a startup company in the IT industry. Then, an empirical study was conducted by applying a qualitative methodology, consisting of two different phases - participatory observation and in-depth interviews. The existing literature showed that there is a lack of research into the integration of service design practices with agile software development. This gap formed an interesting foundation for the two-phased empirical study. Participant observation was conducted as an in-house designer in a Finnish IT startup, followed by two case studies with IT startups that develop new service offerings for new markets. The aim of the three case studies was to investigate how service design could be applied in startups. Based on the findings, a list of recommendations for IT startups is provided in order to better utilize service design in research and development (R&D) to attain its true potential in terms of making service development more effective. The aims of the recommendations are twofold: first, to help designers develop the startup’s design capability together with other teams; and second, to help the management-level decision makers yield the advantages of service design thinking in R&D by integrating a service design approach as part of the overall strategy.Mikä on palvelumuotoilun rooli ja arvo IT-alan kasvuyrityksissä? Ja miten palvelun suunnittelu auttaa kasvuyrityksiä kehittämään palvelujaan tehokkaammalla tavalla? Lisääntynyt kansainvälinen kilpailu pakottaa uusia yrityksiä luomaan hyödyllisiä ja ainutlaatuisia palvelukokemuksia, sillä asiakkaat harvoin tekevät ostopäätöksensä perustuen pelkkään funktioon. Pakottava tarve ajatella ja toimia toisin on muuttanut innovaatioparadigmaa ja korostanut huomattavasti muotoilun roolia ja merkitystä, etenkin palvelumuotoilua tärkeänä palveluinnovaation osatekijänä. Tämä opinnäytetyö tutkii, miten IT-alan kasvuyritykset voisivat hyötyä palvelumuotoilusta voidakseen kehittää palvelutarjontaa tehokkaammin, välttäen yleisiä kasvuyritysten kohtaamia haasteita. Ensinnäkin, nykykirjallisuus tarkastelee, miten palvelumuotoilua ja sen metodeja voitaisiin mahdollisesti soveltaa kasvuyrityksissä. Sen jälkeen lopputyön empiirinen tutkimus toteutettiin soveltamalla laadullista menetelmää, joka koostuu kahdesta eri vaiheesta - osallistuvasta havainnoinnista ja haastatteluista kahden case-yrityksen kanssa. Olemassa oleva kirjallisuus osoitti, että alalla on puutetta tutkimuksesta, joka keskittyy palvelumuotoilun käytäntöjen soveltamiseen ketterässä ohjelmistokehityksessä. Tämä muodostaa mielenkiintoisen perustan kaksivaiheiselle empiiriselle tutkimukselle. Osallistuva havainnointi oli toteutettu talon palvelumuotoilijana suomalaisessa IT-kasvuyrityksessä, minkä jälkeen tutkimus keskittyi kahteen case-yritykseen, jotka kehittävät uusia palvelukonsepteja uusia markkinoita varten. Kolmen tapaustutkimuksen tavoitteena oli tutkia miten palvelumuotoilua voitaisiin soveltaa ketterään ohjelmistokehitykseen. Perustuen havaintoihin, tutkimuksen lopputuloksena on kehitetty suosituksia IT-kasvuyrityksille, jotta ne voisivat paremmin hyödyntää palvelumuotoilua tuotekehityksessä saavuttaakseen sen todellisen potentiaalin. Suositusten tavoitteita on kaksi: auttaa suunnittelijoita kehittämään muotoilun käytäntöjä ja integroimaan niitä tuotesuunnitteluun yhdessä kehitysryhmän kanssa, sekä auttaa johtotason päättäjiä saavuttamaan palvelumuotoilun etuja käyttämällä palvelumuotoiluajattelua tuotekehityksessä kokonaisstrategian osana