Uuden palvelun kehittäminen pienissä ja keskisuurissa yrityksissä; kohti yhdistävää tärkeiden tekijöiden viitekehystä

Despite the growth of the global service economy, new service development has been an unsystematic and informal process and, therefore, it needs more attention. Researchers suggest that there is a need for combining the traditionally separate internal, developer view and external, user view. This study explores the important factors of new service development in small-and medium-sized enterprises. By focusing on the disciplines of service innovation, service marketing, service design, and service engineering regarding academia and empiricism, this research introduces an integrative framework of the important factors in new service development. In this research, interviews and netnographic evidence in the form of TED Talks were utilized to collect benchmark, triangulated data. In data analysis, empirical findings were first compared with each other and then with academic findings. The tentative importance of factors was determined based on their occurrence frequencies. Altogether six factors are proposed to be important to new service development. The findings of this research recommend the utilization of two important internal factors in new service development, namely cross-functionality and prototyping. The discovered four important external factors in new service development, in turn, are as follows: storytelling, differentiation, gamification, and connectivity. The results suggest small and medium-sized companies to place emphasis especially on external factors. The findings may be valuable to companies operating in the field of information technology and seeking to develop new services in a synergetic manner.Globaalin palvelutalouden kasvusta huolimatta uuden palvelun kehittäminen on ollut epäjohdonmukainen ja epävirallinen prosessi, ja se tarvitsee lisää huomiota. Tutkijoiden mukaan on tarvetta yhdistää perinteisesti erillään ollut sisäinen kehittäjänäkökulma ja ulkoinen käyttäjänäkökulma. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan tärkeitä uuden palvelun kehittämisen tekijöitä pienissä ja keskisuurissa yrityksissä. Keskittyen palveluinnovoinnin, -markkinoinnin, suunnittelun ja -tekniikan koulukuntiin akatemiassa ja empiriassa, tutkimus esittelee yhdistävän viitekehityksen tärkeistä tekijöistä uuden palvelun kehittämisessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin haastatteluita ja netnografiaa TED Talkien muodossa triangulaation aikaansaamiseksi ja vertailuanalyysidatan keräämiseksi. Datan analyysissa empiirisiä tuloksia vertailtiin ensin toisiinsa ja sitten suhteessa akateemisiin tuloksiin. Tekijöiden alustava tärkeyden määrittäminen tehtiin perustuen niiden esiintymismääriin. Tutkimuksessa ehdotetaan, että yhteensä kuudella tekijällä on vaikutus uuden palvelun kehittämisessä. Tutkimuksen tulokset suosittavat kahden tärkeän sisäisen tekijän hyödyntämistä uuden palvelun kehittämisessä. Näitä ovat poikkifunktionaalisuus ja prototyypin luominen. Löydetyt neljä tärkeää ulkoista tekijää uuden palvelun kehittämisessä ovat sen sijaan tarinankerronta, erottautuminen, pelillistäminen ja yhdistyneisyys. Tulosten perusteella ehdotetaan, että pienet ja keskisuuret yritykset voivat laittaa painoarvon erityisesti ulkoisille tekijöille. Tutkimuksen tulokset voivat olla hyödyllisiä informaatioteknologian alan yrityksille, jotka pyrkivät kehittämään uusia palveluita synergistisesti