Co-creating an in-house service concept for boosting innovation and development

Organizations need new capabilities to be able to survive in the rapidly changing environment. They need to be adaptable and to have capability to develop and innovate services that answer to the changing needs and expectations of customers. The objective was to develop a preliminary in-house service concept to boost innovation and development activities in Tampere University Hospital. The purpose of this thesis was to study the service innovation capabilities at strategic and practical level and from the perspectives of competence and know-how. The theoretical framework explored service-dominant logic, dynamic capabilities, jobs-to-be-done and service design through the lens of service innovation and development capability. The empirical part of the thesis concentrated on what customers i.e. personnel (employers, managers, directors) perceive as jobs-to-be-done to enhance innovation and development. The service concept was co-created with the customers and with the innovation and development experts by following the service design process and by using methods such as focus groups and co-creation workshops. The concept was created by building up to the theoretical framework the solutions for the customer’s jobs-to-be-done. The proposed concept is presented by the illustration, where solutions work as the building blocks of the preliminary in-house concept. Also, three design drivers were proposed to remind the customer of the concept to always apply human first oriented thinking, seek solutions and transfer knowledge transparently. The concept should be further developed using co-creation with the customer and other possible stakeholders. Each building block is also a starting point of its own development process. Future research should follow up to have the facts about how this concept enhances innovation and development after implementation.Organisaatiot tarvitsevat uusia valmiuksia selviytyäkseen nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä. Niiden on kyettävä sopeutumaan uusiin tilanteisiin sekä pystyttävä kehittämään ja innovoimaan palveluja, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää alustava sisäinen palvelukonsepti innovaatio- ja kehittämistoiminnan tehostamiseksi Tampereen yliopistollisessa sairaalassa. Opinnäytetyössä tutkittiin organisaation palveluinnovaatiokyvykkyyksiä sekä strategisella ja operatiivisella tasolla että osaamisen näkökulmasta. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin palvelukeskeistä logiikkaa, dynaamisia kyvykkyyksiä, jobs-to-be-done -lähestymistapaa sekä palvelumuotoilua palvelun innovaatio- ja kehityskyvykkyyden näkökulmasta. Opinnäytetyön empiirisessä osassa selvitettiin mitä tukea konseptin asiakkaat eli henkilöstö (työntekijät, esimiehet, johtaja) kokee tarvitsevansa, jotta innovointi- ja kehittämistoimintaa voidaan edistää organisaatiossa. Palvelukonsepti luotiin yhteiskehittämällä asiakkaiden sekä innovaatio- ja kehitysasiantuntijoiden kanssa. Empiirisessä osassa sovellettiin palvelumuotoiluprosessia. Metodeina käytettiin kohderyhmäkeskusteluja ja yhteiskehittämisen työpajoja. Alustava palvelukonsepti luotiin rakentamalla teoreettisen kehykseen ratkaisut niihin henkilöstön esittämiin tarpeisiin, jotka löydettiin opinnäytetyön empiirisessä osassa. Ehdotettu konsepti esitetään visualisoituna kokonaisuutena, jossa ratkaisut toimivat sisäisen konseptin rakennuspalikkoina. Lisäksi ehdotettiin kolmea suunnitteluohjainta muistuttamaan konseptin asiakasta soveltaa ihminen ensin -ajattelua, etsiä kokonaisvaltaisia ratkaisuja ja siirtää tietoa kehittämisestä avoimesti eteenpäin. Konseptia tulisi edelleen kehittää yhdessä asiakkaiden ja muiden mahdollisten sidosryhmien kanssa. Jokainen rakennuspalikka on myös lähtökohta omalle kehitystyölle. Konseptin implementoinnin jälkeen olisi tarpeen tutkia, miten tämä konsepti on edistänyt innovaatio- ja kehittämistoimintaa organisaatiossa