Customer satisfaction and loyalty measurement: a study on patients of clinical in the health service

This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty measurement focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of 130 patients of a gynecology clinical. It is used a multiple regression analysis as the main statistical method in order to verify the factors affecting satisfaction and loyalty. The main findings are that the quality model explain 54% of the satisfaction but the whole model explain only 31% of the loyalty. Although the results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that the satisfaction is not only one factor to explain loyalty, both the quality model to satisfaction and the factors model affecting loyalty should be improved to explain better the satisfaction and loyalty in health care serviceConselho Nacional de Desenvolvimento Científico e TecnológicoEsta tese apresenta uma contribuição a modelos de satisfação do cliente, investigando as relações entre variáveis antecedentes (qualidade, preço, gestão de reclamações, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) à satisfação e a fidelidade do cliente, tendo por objeto de estudo clientes de clínicas de saúde. A pesquisa teórica abrangeu conceitos de satisfação do cliente, modelos de sistemas de gestão e modelos de índices de medição de satisfação do cliente. Para a pesquisa de campo foi realizada uma pesquisa tipo survey abrangendo 130 questionários respondidos pelos clientes da clínica. As análises dos dados foram feitas através da estatística descritiva e análise de regressão múltipla. Os principais resultados evidenciam que o modelo dos direcionadores de qualidade à satisfação explicam 54,69% da variação na satisfação com a clínica, mas o modelo explicativo da fidelidade explica apenas 31%. Apesar dos resultados de satisfação serem consistentes com a literatura, o grau de explicação da satisfação e da fidelidade mostram a necessidade de melhorar os modelos para aumentar seu poder explicativo neste tipo de serviç