Customer satisfaction and loyalty manegement: a study on tourist in hotels

This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of tourist in Natal. It is used a survey questionnaire applied at the airport in the departure moment of the tourist. The final sample results on 198 cases. Is is used a multiple regression analysis as the method to verify the factor affecting satisfaction and loyalty. Two models arise from the analysis. The first model concerning satisfaction results with cleaness and hygiene of the bathroom, leisure facilities, employees promptness, and price as the significant factors affecting satisfaction. The model has a R2 of 0.6430 and the also check in service, cleaness of the apartment and the hotel in general, bedroom setting have colinearity with some factors entering the model. The loyalty model results with satisfaction, affective commitment as the main factors affecting loyalty, with a R2 0.5396, and also image has collinearity with satisfaction. A small part of the sample has complained and this factor was not considered in the models. The results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that it is not the only one factor to explain loyaltyEsta tese de mestrado tem como estratégia de estudo os fatores que contribuem para a satisfação e fidelidade do cliente, enfocando o novo modelo de índice norueguês de satisfação e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de serviço hoteleiro em Natal, Brasil. Considerando as características dos serviços prestados pelas organizações que lidam com os meios de hospedagem, a pesquisa teórica foi direcionada para os conceitos de satisfação e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gestão da qualidade e métodos que dimensionam a satisfação do consumidor. A pesquisa de campo foi com 198 hóspedes, realizada no período de 23 a 31 de julho de 2003, com os turistas que se hospedaram nos hotéis em Natal. As análises dos dados foram feitas através da estatística descritiva e análise de regressão múltipla. Os resultados evidenciam que as principais variáveis que influenciaram a satisfação são: limpeza e higienização do banheiro do apartamento, área de lazer do hotel, presteza dos funcionários e preço pago ao hotel que explicam 64,30% da variação na satisfação com os hotéis. Em relação à fidelidade dos hóspedes, os construtos antecedentes que influenciaram foram: a satisfação dos hóspedes e compromisso afetivo, os quais explicam 52,95% da variabilidade dos dado