Factors affecting satisfaction, loyalty and recommendation in health care: a study on a hospital ambulatory sector

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction, loyalty and recommendation in the health care sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors and it is conducted a survey with a sample of 109 customers of a hospital on the ambulatory in Natal city, a capital of a Northeastern State of Brazil. It is carried descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality factors of doctor professionalism, clerical staff efficiency, consultancy room comfort, time to provide the medical consultancy but also hospital localization are the most significant factors affecting satisfaction. Regarding personal full loyalty, satisfaction with the hospital and affective commitment are the main factors yet for partial loyalty image and calculate commitment play the main role. For recommendation satisfaction, image and brand are the main factors. The overall model used fairly explains the satisfaction, loyalty and recommendation outcomes with varying factors regarding each final purpose, e.g. loyalty or recommendationEsta Tese de Mestrado investiga os fatores que afetam a satisfação, a fidelidade e a recomendação de clientes no setor de serviços de saúde. Utiliza-se um modelo estrutural baseado no modelo proposto por Johnson et al. (2001) contendo fatores antecedentes da satisfação e da fidelidade/ recomendação. A pesquisa consiste em questionários com variáveis e escala de 10 pontos aplicados a uma amostra de 109 pacientes de ambulatório de hospital em Natal-RN. Conduz-se uma análise descritiva e multivariada, usando-se análise de regressão múltipla para cada variável dependente satisfação, fidelidade, recomendação. Os principais achados relacionados à satisfação são que os fatores de qualidade de profissionalismo dos médicos, eficiência dos funcionários, conforto da sala de consulta, além de outros fatores como tempo para o atendimento e localização do hospital, foram os mais significativos. Em relação à fidelidade pessoal, os fatores mais significativos foram satisfação com o hospital ou funcionários e comprometimento afetivo com o hospital. Para recomendação, apareceram como os principais fatores satisfação, imagem e marca. O modelo geral usado explica satisfatoriamente os resultados de satisfação, fidelidade e recomendação, com fatores diferentes para fidelidade e recomendaçã