Factors affecting the patient satisfaction in health care: a study on policlinic sector of a hospital

Esta dissertação demonstra conceitos e modelos relacionados à mensuração da satisfação de clientes, avançando em particular pela avaliação da satisfação de pacientes do setor ambulatorial de um hospital localizado na cidade de Natal-RN. Para tanto, foram entrevistados 251 pacientes. A metodologia aplicada envolveu uma fundamentação teórica a partir do estudo de trabalhos anteriores, da abordagem de iniciativas governamentais e da observação de sistemas de gestão que buscam a excelência e necessitam de informações a respeito da percepção do cliente em relação à satisfação. São abordados alguns índices nacionais de satisfação de clientes, sendo aplicado o modelo norueguês nesta dissertação. A utilização desta modelagem, juntamente com as análises de regressão múltipla, produziu resultados que demonstram que para os entrevistados a avaliação do atendimento realizado pelo médico, os resultados da consulta, a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário e o apoio e a tranqüilidade oferecidos pelo hospital são os aspectos que mais influenciam a satisfação com a instituição. Assim, essa dissertação contribui em estudos que busquem um modelo conceitual para a avaliação dos fatores que afetam a satisfação de clientes, e que podem resultar no desenvolvimento de um índice nacional de satisfação de clientesThis thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement, focusing in detail on patients satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review and study of previous research on the topic, governmental initiatives and management systems which deal with excellence and need more reports concerning customers perceptions about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factors which affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient s satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction inde