Estado del arte de los estudios del modelo SERVQUAL en la gestión pública

This article presents a systematic review of the research carried out on the subject of the SERVQUAL model applied in public management, for which the various articles found were analyzed and explained, answering the questions posed. Understanding the importance of this approach in public management to measure the quality of public services that are provided to citizens, in order to improve and evaluate them constantly. From the review carried out, articles have been found that define this SERVQUAL model as the most suitable for measuring the quality of the services provided in various public institutions from health, education, among others, in order to improve the processes in for the benefit of citizens and to improve public management. Most of these articles are quantitative, descriptive and correlational, since they measured the quality of various services administered by international and national public management.Este artículo presenta una revisión sistemática de las investigaciones realizadas en función del tema del modelo SERVQUAL aplicado en la gestión pública, para lo que se analizó y explicó los diversos artículos encontrados dando respuesta las preguntas planteadas. Entendiendo la importancia de este enfoque en la gestión pública para medir la calidad de servicios públicos que se brindan a la ciudadanía, con el fin de mejorarlos y evaluarlos de manera constante. De la revisión realizada se han encontrado artículos que definen a este modelo SERVQUAL como el más idóneo para medir la calidad de los servicios que se prestan en diversas instituciones públicas desde salud, educación, entre otros, con el fin de que los procesos se mejoren en pro del beneficio de la ciudadanía y de mejorar la gestión pública. La mayoría de estos artículos son de tipo cuantitativo, descriptivos y correlaciones, ya que midieron la calidad de diversos servicios que administra la gestión pública internacional y nacional