Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL

The objective of this article was to evaluate the service quality of an administrative process carried out in higher education institutions: The Constitutional Social Service. This research approach was quantitative, with a descriptive-correlational focus, in which the SERVQUAL model was used to measure the quality perceived by the student community. A survey was chosen as the data collection instrument and it was administered to 425 students at the central campus of the University of Colima. The data obtained were analyzed using different techniques, Pearson's correlation, Cronbach's alpha, and multinomial linear regression. The results show that, for users, the quality of the service was significant in the dimensions of tangible elements and service empathy.El presente artículo tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio de un proceso administrativo realizado en las Instituciones de Educación Superior: el Servicio Social Constitucional. La investigación es de tipo cuantitativa, con un enfoque descriptivo correlacional, en la cual, se utilizó el modelo SERVQUAL para medir la calidad percibida por la comunidad estudiantil. Se aplicó la encuesta a 425 estudiantes del campus central de la Universidad de Colima. Los datos obtenidos fueron analizados por distintas técnicas, correlación de Pearson, Aalfa de Cronbach y regresión lineal multinominal. Los resultados muestran que, para los usuarios, la calidad del servicio es significativa en las dimensiones de elementos tangibles y empatía de los servicios