Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandung

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui 1) pengaruh tangible terhadap kepuasan pelanggan di Kanim Bandung, 2) pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan di Kanim Bandung, 3) pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan di kanim bandung, 4) pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh emphaty terhadap kepuasan pelanggan, dan 6) pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty di Kanim Bandung. Pada penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang melibatkan lima dimensi menggunakan teori parasuraman (1996) dan variabel kepuasan pelanggan menggunakan teori Tjiptono (2004). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalam metode deskriptif pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan Insidental sampling dengan pemilihan sampel menggunakan rusque yaitu dengan jumlah responden sebanyak 60 responden. Pengujian instrument penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas, pengolahan data menggunakan uji regresi berganda dan untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t (parsial), uji f (simultan) dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa tangible, reliability, responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan assurance dan emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan