Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon dalam pembuatan sertifikat tanah di kantor Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional kota Bandung tahun 2019

Kualitas Pelayanan Publik dapat diukur melalui nilai Indeks Pelayanan atau Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan PP No. 19 tahun 2008 tentang Kabupaten sebagai Lembaga Pelayanan Publik yang berorientasi pada kepuasan masyarakat melalui pengukuran kepuasan pelayanan masyarakat yang disebut sebagai warga negara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) penerapan kualitas pelayanan dalam pembuatan sertifikat tanah di Badan Pertanahan Nasional Kota Bandung. 2) kepuasan pemohon dalam pembuatan sertifikat tanah di Badan Pertanahan Nasional Kota Bandung. 3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon dalam pembuatan sertifikat tanah di Badan Pertanahan Nasional Kota Bandung. Penelitian ini merujuk pada teori Zeithaml dalam (Hardiansyah 2011) bahwa kualitas pelayanan di pengaruhi oleh beberapa dimensi yang saling diantaranya Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible. Dan untuk ukuran kepuasan menggunakan menurut Supranto yaitu. Keberadaan pendukung, Ketanggapan pendukung, Ketepatan waktu, Penyelesaian pendukung, Kesenangan pendukung. Metode yang dipakai adalah metode kuantitatif deskriptif, dengan variabel independennya (X) adalah kualitas pelayanan, dan variabel dependentnya (Y) adalah kepuasan pemohon. Analisis uji hipotesisinya menggunakan uji t dengan dibantu oleh software pengolah data SPSS 25. Penerapan Kualitas Pelayanan BPN Kota Bandung dalam pembuatan sertifikat tanah sebesar 73,1% masuk dalam kategori baik. Kepuasan Pemohon dalam pembuatan sertifikat tanah di BPN Kota Bandung sebesar 74,2% masuk dalam kategori baik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruhnya signifikansi dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon. dibuktikan dengan Hipotesis nul (H0) ditolak. hasil dari analisisnya tersebut seperti berikut: H_0=11,554≥ 1,984. Dengan model regresi Y ̂=5.112+ 0,922X. Dan hasil koefesien determinasi bernilai 0.577 apabila dipersentasekan menjadi 0,577 X 100% = 57,7%. Hasil ini memiliki arti variasi variabel kepuasan pemohon (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 57,7%. Sisanya 42,3% ditentukan oleh faktor lain diluar penelitian ini. Hasil dari 57,7% ini apabila dilihat pada tabel interval koefesien determinasi memiliki keterangan tinggi