PERBAIKAN PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INTEGRASI DIMENSI KUALITAS JASA DAN PENDEKATAN PERILAKU KONSUMEN (STUDI KASUS:PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA, MALANG)

Perpustakaan UB merupakan sarana penting bagi civitas akademika untuk melaksanakan kegiatan penelitian dan pembelajaran di perguruan tinggi. Seiring perkembangan teknologi informasi, terjadi perubahan pada perilaku konsumen, termasuk pengunjung perpustakaan. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan perpustakaan UB dengan memperhatikan perilaku konsumen. Servqual digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan. Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui prioritas perbaikan dengan ditinjau dari nilai kepentingan dan kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung perpustakaan sering mempergunakan internet dan banyak menggali pustaka secara elektronik. Rata-rata kepuasan pada angka 2,79 skala likert, sedangkan rata-rata kepentingan pada angka 3,526 skala likert. Sesuai analisis gap pada servqual, terdapat 14 atribut kualitas yang perlu diperbaiki.Kemudian berdasarkan analisa diagram kartesius pada IPA, diprioritaskan pada10 atribut kualitas. Penelitian ini mengusulkan 4 rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan kapasitas server dan jaringan teknologi informasi, perbaikan tata letak fasilitas perpustakaan, pelatihan pelayanan prima, dan pemberian alat bantu alas pijakan kaki. Kata kunci: layanan perpustakaan, servqual, importance-performance analysis, perilaku konsume