Perbaikan Pelayanan Perpustakaan Berdasarkan Integrasi Dimensi Kualitas Jasa Dan Pendekatan Perilaku Konsumen (Studi Kasus Perpustakaan Universitas Brawijaya Malang),

Perpustakaan UB merupakan prasarana penting bagi civitas akademika untuk melaksanakan penelitian dan pembelajaran di perguruan tinggi. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang pesat, perilaku konsumen mengalami perubahan, termasuk pengunjung perpustakaan. Sebagai lembaga yang memberikan pelayanan akademik, perpustakaan UB akan menghadapi permasalahan dalam meningkatkan kualitas layanannya apabila tidak menangani perubahan perilaku konsumen. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk memperbaiki kualitas layanan perpustakaan UB berdasarkan dimensi kualitas jasa dengan memperhatikan perilaku konsumen. Penelitian ini mempergunakan analisa perilaku konsumen, servqual , dan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengevaluasi kualitas layanan perpustakaan. Perilaku konsumen dideskripsikan dalam pie chart mempergunakan statistik deskriptif. Servqual digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan. Dimensi kualitas jasa servqual meliputi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Tingkat kepuasan pelanggan mencerminkan performansi layanan. Dengan menganalisa posisi kuadran dalam diagram Kartesius sesuai tingkat kepentingan dan performansinya, IPA menentukan atribut-atribut kualitas yang menjadi prioritas perbaikan. Setelah dilakukan analisis servqual dan IPA, rekomendasi perbaikan diformulasikan dengan mempertimbangkan perubahan perilaku konsumen yang terjadi pada pengunjung perpustakaan. Hasil penelitian menunjukkan data perilaku konsumen, nilai kepuasan terhadap layanan perpustakaan dan nilai kepentingan atribut kualitas layanan. Analisa perilaku konsumen mendeskripsikan bahwa sebagian besar pengunjung perpustakaan sering mempergunakan internet dan lebih banyak menggali pustaka secara elektronik. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa terdapat 64,64% dari 22 atribut dirasa puas oleh pengunjung perpustakaan dan terdapat 36,64% dari 22 atribut dirasa kurang puas oleh pengunjung perpustakaan. Nilai rata-rata kepuasan pengunjung perpustakaan pada angka 2,79 skala likert yang bermakna pengunjung merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan. Nilai rata-rata kepentingan pada angka 3,526 skala likert yang bermakna atribut-atribut kualitas jasa tersebut cukup penting dalam pelayanan perpustakaan. Berdasarkan analisa gap pada servqual , terdapat 14 atribut kualitas yang perlu untuk diperbaiki. Selanjutnya berdasarkan analisa diagram kartesius pada IPA, prioritas dipertajam menjadi 10 atribut kualitas. Penelitian ini mengusulkan 4 rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan kapasitas server dan jaringan teknologi informasi, perbaikan tata letak fasilitas perpustakaan, pelatihan pelayanan prima, serta pemberian alat bantu alas pijakan kaki