Avaliação do nível de satisfação dos clientes de um restaurante por meio da Teoria da Resposta ao Item

The objective of this work was to create a scale to assess the level of customer satisfaction in a restaurant, using the Two Parameter Logistic Model (2PL) of the Item Response Theory (IRT). For this, a questionnaire was applied to 640 customers, including 28 restaurant attributes related to the indoor and outdoor environments, with food and service. The results shown in most respondents are satisfied with the specified effects, with the most recommended items being payment options, a location in the restaurant and its size and structure. Also note that all items had a good fit with the 2PL, so there is no need to exclude them. Consequently, it was possible to build an interpretable scale with four levels for customer satisfaction. In addition, it was possible to evaluate the questionnaire and identify which latent screening interval is most appropriate. The application of permitted adjustments allows to locate the items on the created scale, as well as to identify those that deserve greater attention in the organizational planning of a restaurant.O objetivo desse trabalho foi criar uma escala para avaliar o nível de satisfação dos clientes de um restaurante, por meio do Modelo Logístico de Dois Parâmetros (ML2) da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Para isso, foi aplicado um questionário a 640 clientes contendo 28 atributos do restaurante relacionados com os ambientes interno e externo, com a alimentação e com o atendimento. Os resultados mostraram que a maioria dos respondentes estão satisfeitos com os atributos avaliados, sendo que os itens melhores avaliados foram as opções de pagamento, a localização do restaurante e o seu tamanho e estrutura. Observou-se ainda que todos os itens tiveram um bom ajuste com o ML2 da TRI, não sendo necessário a exclusão de nenhum deles. Consequentemente, foi possível construir uma escala interpretável com quatro níveis para a satisfação dos clientes. Além disso, foi possível avaliar o questionário e identificar para qual o intervalo do traço latente que ele é mais adequado. A estimação dos parâmetros permitiu localizar os itens na escala criada, assim como identificar aqueles que merecem maior atenção no planejamento organizacional do restaurante