A SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE RESTAURANTES: UMA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS

Os restaurantes fazem parte da vida cotidiana de vários consumidores. Para atender a crescente demanda, motivada pela conveniência e falta de tempo de muitas pessoas para prepararem suas próprias refeições, surgiram vários restaurantes, com os mais variados cardápios. Este estudo objetiva realizar uma avaliação dos serviços prestados pelos restaurantes em município na região Noroeste do Rio Grande do Sul. O método de pesquisa^itilizada foi estruturado em duas etapas. A primeira envolveu uma pesquisa qualitativa por meio de um Focus Group com 10 clientes de restaurantes. As contribuições desta etapa serviram como base para a elaboração do instrumento utilizado no estudo descritivo. Na segunda etapa realizou-se uma pesquisa quantitativa com uma amostra por conveniência de 205 clientes, sendo 105 homens e 100 mulheres. Foi aplicado um questionário que avaliou a satisfação em relação aos ambientes interno e externo, alimentação e atendimento. Ainda solicitou-se que o entrevistado indicasse os atributos mais importantes dentre os listados. Os atributos mais importantes na avaliação dos clientes de restaurantes são: limpeza, variedade no cardápio, atendimento e qualidade dos pratos servidos. Houve diferenças significativas de avaliação quando as médias foram comparadas de acordo com a faixa etária e a freqüência de consumo.-Restaurants are part of the everyday life of several consumers. Lots of restaurants, with the most varied menus, arose in answer to increasing demand, motivated by convenience and by people' s lack of time to prepare their own meals. This study aims at making an evaluation of the service rendered by the restaurants in municipal districts in Rio Grande do Sul's Northwest region. The method used for research involved two moments. The first one used a qualitative research by means of a Focus Group with 10 restaurants customers. Contributions of this stage served as the base for the elaboration of the questionnaire used in the descriptive study. In the second stage, a quantitative research with a sample by convenience of 205 customers (105 men and 100 women) was applied. A questionnaire evaluated the satisfaction regarding internal and external environments, food and service. It also asked the interviewee to indicate the most important attributes in a list. These were, in customers evaluation: cleanliness, menu variety, assistance and quality of the served dishes. There were significant differences of evaluation when the averages were compared according to customer age and consumption frequency