Satisfação dos usuários de um Restaurante Universitário: adaptação de uma escala a partir da Teoria da Resposta ao Item

The client’s opinion is one of the most accurate way to evaluate the performance of an organization. The university restaurants play an important role in public institutions of undergraduate education, representing the democratization of the university space, contributing to dropout rate reduction, and improving living conditions for the clients. Item response theory has been presenting good performance in different management applications, including customer satisfaction assessment. Thus, the goal of this paper is to create a scale to evaluate the user satisfaction level of the Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) restaurant considering the two-parameter logistic model (2PL) and item response theory (IRT). The data were obtained based on a form prepared using the Google Docs program, in a total of 1.855 respondents. A descriptive analysis of the considered data is presented and the 2LM model was fitted. The results show at what level of the satisfaction assessment the clients of the UFSM university restaurant are situated and the interpretation of the levels. The 2PL and IRT are identified as suitable tools for the data analysis.A avaliação da satisfação de clientes é uma das formas mais eficientes de analisar o desempenho de uma organização. Os restaurantes universitários desempenham um papel de destaque nas Instituições Públicas de Ensino Superior, representam a democratização do espaço universitário, contribuem para a redução dos índices de evasão escolar e possibilitam melhores condições de vida para os usuários. A Teoria de resposta ao item vem mostrando um bom desempenho em várias aplicações na área da gestão, inclusive na avaliação do nível de satisfação de clientes. Nesse sentido, o presente trabalho teve como objetivo criar uma escala para mensurar o nível de satisfação dos usuários do Restaurante Universitário da Universidade Federal de Santa Maria, por meio do Modelo Logístico de Dois Parâmetros (ML2) da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Os dados foram obtidos por meio de um formulário elaborado utilizando o aplicativo Google Docs, totalizando 1.855 respondentes. Uma análise descritiva dos dados é apresentada e em seguida o ML2 é ajustado. Foi possível identificar em que nível da escala de satisfação os usuários do RU da UFSM estão situados, assim como a interpretação desses níveis. Verificamos que o ML2 da TRI foi adequado para a análise proposta