USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MODEL KANO DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI BENGKEL MUTIARA MOTOR

Bengkel Motor merupakan sebuah sarana layanan untuk memperbaiki atau merawat kendaraaan bermotor. Ketidak sesuaian layanan bengkel dengan ktriteria keinginan konsumen merupakan salah satu kendala dalam upaya meningkatkan kualitas layanan bengkel tersebut. Akibat dari layanan bengkel yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen, mengakibatkan konsumen tidak merasa puas terdahap layanan tersebut dan dapat mengakibatkan pelanggan beralih ke pelayanan lain yang sudah sesuai dengan kriteria konsumen. Dalam penelitian ini membahas tentang usulan kualitas layanan Bengkel Mutiara motor, dalam usulan ini juga membahas analisa layanan bengkel yang berkualitas sesuai dengan atribut keinginan konsumen dan sesuai dengan pengkatagorian Model Kano. Metode yang digunakan dalam Usulan bengkel Mutiara Motor menggunakan metode pengkatagorian Model Kano dan QFD (Quality Function Deployment). Untuk data QFD menggunakan penyebaran kuisioner pendahuluan untuk mencari atribut keinginan konsumen dan selanjutmya, kemudian dilakukan penyebaran kuisioner kedua yaitu kuisioner Model Kano untuk mengetahui pengkatagorian serta penyebaran kuisioner untuk mengetahui kepuasan dan kepentingan bengkel dan pesaing. Untuk data penyebaran kuisioner dilakukan penyebaran sebanyak 80 dari konsumen maupun pelanggan. Berdasarkan pengolahan data kuisioner dengan bantuan Metode Kano dan metode QFD (Quality Function Deployment) maka didapatkan kebutuhan yang diinginkan konsumen berdasarkan urutan raw weight konsumen dari yang terahkir sampai yang pertama harga servise sesuai pasaran (0,08), servise cepat dan akurat (0,13) dan seterusnya serta urutan pengkatagorian Model Kano yang urutanya pegawai yang cekatan (attractive), kelengkapan alat bengkel yang memadai (attractive), spare part lengkap (attractive), mekanik yang handal (must be), servise cepat dan akurat (must be), tersedia toilet (must be), harga servise sesuai pasaran (must be), tersedia garansi servise (must be), tempat tunggu yang nyaman (one dimensional), tersedia wifi (one dimensional) lokasi yang strategis (indifferent) bonus servise gratis (indifferent