ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas )

Dalam industri jasa sering dihadapkan pada masalah–masalah yang kompleks dalam mengambil suatu keputusan untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu tujuan tersebut meningkatkan kualitas layanan perawatan sesuai keinginan konsumen, sehingga perusahaan akan tetap berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan perawatan sesuai dengan keinginan pelanggan. Dalam usaha melayani kebutuhan konsumen, Shop and Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, beberapa bulan belakangan ini mengalami penurunan jumlah pelanggan, hal ini diduga karena banyaknya kompetitor yang bergerak di bidang yang sama. Untuk itu perusahaan perlu melakukan pendekatan dengan konsumen, hal ini dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung atau dengan cara penyebaran kuesioner/angket. Pendekatan dengan konsumen dapat mengetahui perilaku dan faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan. Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti melakukan penelitian dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Service Quality (ServQual) untuk membuat suatu perencanaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan dapat bersaing di pasaran. Berdasarkan hasil analisa dan pembuatan rumah kualitas didapatkan atribut yang perlu mendapatkan prioritas untuk meningkatkan kualitas jasa layanan perawatan motor di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas secara berurutan adalah kewajaran jasa dan harga suku cadang (4,64); kenyamanan pelanggan di ruang tunggu (4,58); jam kerja bengkel (4,55); kecepatan petugas dalam menyelesaikan masalah (4,51); kebersihan fasilitas pelanggan (4,51); sopan santun dan keramahan petugas bengkel (4,46); mengingat masalah dan preferensi pelanggan (4,43); kecepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan (4,39); responsif terhadap permintaan konsumen (4,37); hasil perawatan sesuai dengan permintaan konsumen (3,70); kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa masalah (3,58); ketersediaan suku cadang (3,56); kebersihan kendaraan setelah perawatan (3,55); adanya delivery order (3,54); kemudahan cara pembayaran (3,53); kerapihan penampilan karyawan (3,51);tidak lama menunggu untuk dilayani (3,39); petugas bengkel mengenal nama pelanggan (3,28)