Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD)

CV. Chandra Jaya Variasi merupakan salah satu CV. yang bergerak pada bidang industri jasa otomotif. CV. ini memberikan jasa perbaikan dan pemasangan sebagai produk utamanya, tetapi CV. Chandra Jaya Variasi juga memberikan beberapa macam varian jasa lain seperti pengecatan dan penggantian spare part. Karena semakin tinggi intensitas penggunaan kendaraan bermotor di Indonesia, jasa perbaikan dan pemasangan yang merupakan produk utama dari CV. Chandra Jaya Variasi diproduksi sepanjang tahun. Tingkat kepuasan pelanggan bengkel dapat diwujudkan jika performansi dapat memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan sebelum memakai jasa tersebut. Karena hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan sudah seharusnya menjadi perhatian pihak bengkel. Berdasarkan hasil dari kuisioner terbuka terhadap 30 pelanggan bengkel, terdapat 23 responden yang masih menganggap bahwa pelayanan yang diberikan pihak bengkel masih ada kekurangan dan harus ditingkatkan. Maka dari itu perlu dilakukan analisis antara kepentingan (importance) pelanggan dengan kepuasan terhadap performansi (persepsi). Pada penelitian ini dilakukan perhitungan analisis Gap 5 Service Quality untuk mengetahui apakah atribut-atribut yang didapat dengan menyebar kuesioner pada pelanggan CV. Chandra Jaya Variasi memiliki gap antara persepsi dan harapan pelanggan. Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis menggunakan Important Performance Analysis untuk mengetahui atribut yang dijadikan prioritas utama perbaikan yang mana menjadi masukan room 1 pada House of Quality. Langkah terakhir adalah analisis dengan House of Quality, hasil dari House of Quality berupa performance standard. Berdasarkan hasil perhitungan House of Quality didapatkan 6 respon teknis yaitu kelengkapan fasilitas ruang tunggu, tingkat kebersihan bengkel, tingkat kecepatan pengerjaan servis, tingkat ketelitian pengecekan kendaraan, tingkat kesigapan pegawai, tingkat kemudahan proses pelayanan. Rekomendasi yang diberikan pertama yaitu fasilitas ruang tunggu menambah fasilitas kopi/teh hangat diharapkan dapat meningkatkan rasa nyaman pelanggan. Juga fasilitas lainnya seperti TV, koran, majalah, dan sofa untuk pelanggan. Kemudian tingkat kebersihan bengkel menyapu dan mengepel lantai setiap pagi sebelum bengkel buka, selain itu pihak bengkel dapat menjadwalkan tugas piket untuk membersihkan ruang tunggu. Untuk tingkat kecepatan pengerjaan servis berdasarkan hasil QFD dan diskusi pihak bengkel maka pihak bengkel mempertahankan tingkat kecepatan pengerjaan servis. Untuk tingkat ketelitian pengerjaan servis melakukan pengecekan ulang ketika selesai melakukan servis. Untuk tingkat kesigapan pegawai dan kemudahan proses pelayanan, menambah pegawai untuk bagian customer service yang memiliki sifat sigap dan ramah serta memiliki tugas menanyakan keluhan pelanggan dan mengarahkan pelanggan yang baru datang. Karena biasanya pelanggan kebingungan apa yang harus dilakukan ketika baru sampai di bengkel sehingga dengan adanya customer service yang sigap dan ramah diharapkan pelanggan tidak kebingungan ketika sampai dibengkel