PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PADA BENGKEL MOTOR HEBAT

Pelayanan merupakan sebuah aspek yang penting untuk ditingkatkan bagi sebuah usaha yang bergerak pada bidang jasa seperti bengkel HEBAT. Masih adanya keluhan dari pelanggan terkait pelayanan yang diberikan memberikan bukti masih adanya pelayanan yang buruk dari bengkel tersebut agar bisnis tersebut mampu bertahan di era persaingan sekarang. Objek penelitian dilakukan pada sebuah bengkel di Dumai yaitu Bengkel Hebat yang memiliki masalah pada pelayanan yang menyebabkan pelanggan tidak jadi mengantri, sehingga diperlukan identifikasi pelayanan yang bermasalah serta memperbaiki layanan agar sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan permasalahan diatas, maka diusulkan sebuah analisis untuk mengetahui pelayanan-pelayanan yang dianggap masih belum baik dengan metode SERVQUAL, IPA (Importance Performance Analysis), dan PGCV (Potential Gain Index Customer). Hasil analisis dari ke-3 metode menghasilkan pelayanan yang perlu diprioritaskan oleh pihak bengkel dalam memperbaiki layanan bengkel tersebut. Proses perbaikan layanan dilakukan dengan melakukan implementasi berupa penataan kondisi bengkel, pemberian label, serta perancangan tata tertib pada bengkel, kemudian melihat feedback dari pelanggan sebelum dan sesudah implementasi dilakukan. Hasil penelitian menghasilkan beberapa atribut layanan yang masih perlu diperbaiki, sehingga proses perbaikan layanan akan dilakukan dengan melakukan implementasi berupa penataan kondisi bengkel, pemberian label, serta perancangan tata tertib pada bengkel. Hasil implementasi yang telah dilakukan telah meningkatkan persepsi pelanggan terhadap prioritas pelayanan bengkel seperti atribut kondisi ruang tunggu nyaman meningkat dari nilai persepsi 2,57 menjadi 3,07, atribut sparepart pada bengkel HEBAT lengkap meningkat dari 3,06 menjadi 3,20, atribut pelayanan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan meningkat dari 2,78 menjadi 3,2, atribut ketepatan mekanik dalam konsultasi perawatan motor meningkat dari 2,88 menjadi 2,93, atribut waktu pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan meningkat dari 2,75 menjadi 3,2, atribut layanan mekanik memberikan perhatian personal ke pelanggan meningkat dari 2,99 menjadi 3,13, atribut mekanik menyediakan waktu untuk pelanggan meningkat dari 2,45 menjadi 3,17, serta atribut antrian yang terorganisir meningkat dari 2,78 menjadi 3,