PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SEMEN GRESIK DI WILAYAH SURABAYA

Persaingan nasional telah menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan sebaran produk yang ada dan eksis di pasar, untuk tetap stabil bahkan meningkat dalam penjualannya. Brand equity atau ekuitas merek adalah nilai dari suatu merek berdasarkan sejauh mana merek itu mempunyai persepsi kualitas merek, asosiasi merek, loyalitas merek, dan kesadaran merek dalam memasarkan produknya. Dalam kondisi semakin maraknya persaingan merek pada produk komoditas semen, perusahaan harus memiliki merek yang kuat (ekuitas merek yang tinggi) dan pelanggan yang loyal (customer loyalty yang tinggi). Ada 4 dimensi ekuitas merek (brand equity) yaitu persepsi kualitas merek (perceived quality), asosiasi merek (brand association), loyalitas merek (brand loyalty), dan kesadaran merek (brand awareness). Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan apakah ekuitas merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Semen Gresik sehingga membentuk konsumen yang loyal. Tahap-tahap dalam penelitian ini meliputi penyebaran kuesioner pada toko – toko pelanggan Semen Gresik dan pengolahan kuesioner menggunakan analisis deskriptif. Pengolahan melalui software PLS dalam SEM (Structural Equation Modeling) untuk mengetahui apakah brand equity berpengaruh besar dalam pembentukan customer satisfaction dan customer loyalty. Dari hasil penelitian diketahui bahwa Produk Semen Gresik memiliki keandalan yang dapat menciptakan perceived quality yang baik bagi para pelanggannya, paling laris untuk dijual ke pelanggan dan produk Semen Gresik tidak menimbulkan resiko penyimpanan di gudang (brand association). Pelanggan Semen Gresik menunjukkan kesetiaannya dengan menunjukkan tetap menjual produk Semen Gresik meskipun banyak merek lain yang berada dipasaran dan bersedia membeli produk Semen Gresik apabila mengeluarkan merek terbaru (brand loyality). Banyak pelanggan yang tidak merasa dirugikan dalam menjual produk Semen Gresik sehingga para pelanggan memiliki kepuasan dari menjual produk Semen Gresik karena sesuai dengan harapan mereka (customer satisfaction) dan loyal terhadap produk Semen Gresik ditunjukkan dengan perilaku pelanggan yang akan terus membeli dan menjual produk Semen Gresik di masa mendatang (customer loyality