Helpdesk-toiminta suunnitelmallisessa kiinteistönpidossa

Tampereen Tilakeskuksen Helpdesk on palvelu, jonka avulla hoidetaan kaupungin rakennusten asiakaspalvelua ja vikailmoitusten vastaanottamista. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Helpdeskin nykytilanne ja tuottaa kehitysehdotuksia ja uutta näkökulmaa sen tuottamiin palveluihin. Työ toteutettiin vertailemalla palvelua muutaman pirkanmaalaisen yrityksen vastaavaan toimintoon. Vertailutiedot hankittiin strukturoiduilla haastatteluilla, joissa käsiteltiin myös yritysten käyttämiä järjestelmiä sekä muita vertailua hyödyttäviä aiheita. Tilakeskuksen palvelun toimintaa selvitettiin haastattelemalla kaupungin työntekijöitä sekä tekijän työharjoittelun aikana tekemien omakohtaisten havaintojen perusteella. Haastatteluilla saatiin selvitettyä hyvin eri organisaatioiden toteuttamien Helpdesk–palveluiden eroja. Esimerkiksi monet yritykset ovat jo ottaneet käyttöön rakennuksen käyttöä ja huoltoa helpottavia ohjelmistoja ja sovelluksia. Kehitysideoita saatiin myös kaupungin työntekijöiltä. Osa näiden perusteella muodostetuista kehitysehdotuksista on otettavissa helposti käyttöön, mutta osa on vielä lähinnä idean asteella ja edellyttää jatkokehittämistä ennen käyttöönottoa. Tärkeimpänä kehityskohteena Tilakeskuksessa pidetään QR-koodijärjestelmän käyttöönottoa. Sen avulla voidaan helposti ohjata esimerkiksi rakennuksen käyttäjä tekemään vikailmoitus internet-palvelussa ja kohdistaa kyseessä oleva palvelupyyntö oikeaan rakennukseen tai rakenneosaan. Kehitysehdotukset on koottu opinnäytetyössä lukuun 4. Opinnäytetyössä saatiin kartoitettua Helpdeskin nykytilanne ja muodostettua runsaasti kehitysehdotuksia. Tampereen kaupungin työntekijät suhtautuivat myönteisesti tutkimukseen, ja heiltä saatiin paljon kehittämisideoita. Haastatellut yritykset olivat myös hyvin mukana, ja haastattelujen tuloksena saatiin hyvää aineistoa kehitystyön tueksi.The Helpdesk of Tampere real estate services is in charge of the city’s customer service and service requests. The purpose of this thesis was to document the current state of the Helpdesk and develop ideas as well as determine new view on its actions and services. The thesis was produced by comparing the Helpdesk-services of local companies. The data was collected with structured interview method. In this interview, we also discussed about the diversity of systems that the companies used and other topics regarding the subject. Operation of Tampere Real Estate Services Helpdesk was reviewed by interviewing the workers of the city and by the observation of the writer. The interview highlighted differences in the variation of services provided by the Helpdesk. For example, many companies have already taken programs and apps to relieve the use and maintenance of buildings. The workers of the city also provided improvement ideas. Some of these ideas are ready to be implemented but some of them are only in the form of ideas and need further research. The most important idea gathered from the workers was the QR-code system. With the system you can easily direct users to make a notice of defect in a provided internet-service or focus the service request to a building or a structural component. The current state of Helpdesk was documented in the thesis and there were several improvement ideas. The workers of the city of Tampere had a great attitude towards the research and they gave lots of suggestions. The interviewed companies were also very cooperative and the interviews resulted in good data for the development work