Asiakaslähtöisyys ja laadun hallinta palvelun tarjonnan osana : case HelpDesk

Tämän Pro gradu -työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden arvioita ja kokemuksia HelpDesk – palvelusta asiakaslähtöisyyden ja palvelun laadun näkökulmista. Olemme huomanneet, että yhä useammat organisaatiot ovat perustaneet yhden yhteydenottopisteen, jonka kautta organisaation asiakkaiden halutaan ensisijaisesti ottavan yhteyttä organisaatioon. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus ja tutkimukseen sisältyy empiirinen aineisto. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakkuuden, asiakaslähtöisyyden, palvelun ja palvelun laadun lähtökohdista. Kun teoreettinen viitekehys oli saanut muotonsa, laadimme sen pohjalta teemahaastattelurungon. Toteutimme haastattelututkimuksen LapIT:n 11 asiakkaalle. Haastatteluun valittiin henkilöitä, jotka ovat olleet yhteydessä HelpDeskiin useita kertoja. Tutkimustuloksista käy ilmi muun muassa se, että asiakaslähtöisyys on toteutunut hyvin LapIT Oy:n tarjoamassa HelpDesk – palvelussa. Palvelu on vastannut tarpeisiin ja odotuksiin. HelpDesk – palvelun laatu on hyvällä tasolla. Tähän vaikutti erityisesti HelpDeskin asiakasneuvojien palveluasenne ja ammattitaito. Lisäksi palvelun yhteydenottokanavat olivat toimivia ja palvelu oli sujuvaa. Haastateltavat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja halusivat käyttää palvelua mielellään jatkossakin. Haastateltavat totesivat, että tänä päivänä he eivät tule toimeen ilman asiakaslähtöistä ja laadukasta HelpDesk – palvelua ja LapIT Oy:n HelpDesk vastasi erinomaisesti tähän tarpeeseen. Tiedottamisen osalta osa haastateltavista oli sitä mieltä, että siinä olisi parantamisen varaa. Heillä ei ollut riittävästi tietoa palvelusta, esimerkiksi siitä missä asioissa HelpDeskiin voidaan olla yhteydessä. Lisäksi HelpDeskin resurssointi varsinkin ruuhka ja lomaaikoina huolestutti muutamia haastateltavia. He toivoivat että palveluntarjoaja kiinnittäisi tähän huomiota ja tekisi tarpeellisia toimenpiteitä. Asiakkaat huomaisivat tämän muun muassa palvelun saatavuudessa, eli asiakkaat toivoivat, että heidän ei tarvitsisi jonottaa palvelua saadakseen