PELAYANAN PRIMA DALAM MANAJEMEN PERPUSTAKAAN SEKOLAH DI SMA NEGERI 21 SURABAYA (STUDI KASUS DI SMA NEGERI 21 SURABAYA)

PELAYANAN PRIMA DALAM MANAJEMEN PERPUSTAKAAN SEKOLAH DI SMA NEGERI 21 SURABAYA (STUDI KASUS DI SMA NEGERI 21 SURABAYA)  Cici Hizwati Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Surabaya E-mail: cici.hizwati@gmail.com Pembimbing : Soedjarwo  Soedjarwo9@gmail.com  Abstrak Layanan prima dalam manajemen perpustakaan sekolah yang berorientasi pada kepuasan pengguna jasa perpustakaan. Perpustakaan menyediakan layanan yang tidak saja nyaman melainkan juga cepat, motivatif dan responsif untuk mendorong tumbuhnya tradisi membaca menuju “masyarakat belajar. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan  pelayanan prima dalam manajemen perpustakaan sekolah di SMA Negeri 21 Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan rancangan penelitian studi kasus. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi partisipasi pasif, wawancara dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan cara mengkondensasi data, penyajian data, dan verifikasi data. Kemudian pengecekkan keabsahan data dilakukan dengan kredibilitas, transfermabilitas, dependabilitas, dan konfirmabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pertama, Kegiatan perencanaan progam pelayanan prima yang ada di SMA Negeri 21 Surabaya diawali dengan penetapan visi, misi, dan tujuan. Pemutusan visi, misi dan tujuan dari perpustakaan sekolah sendiri disesuikan dengan kesepakatan pemangku kepentingan pendidikan. Kedua, pelaksanaan dalam kegaiatan proses pelaksanaan pelayanan prima perpustakannya lebih di pusatkan kepada kegiatan petugas perpustakaan, sikap petugas dalam melayani pengunjung perpustakaan serta telah terlaksana dengan baik dan optimal terlaksana dengan baik dan optimal.  Ketiga, Pengawasan di perpustakaan SMAN 21 Surabaya dilakukan oleh Kepala Sekolah terhadap Kepala Perpustakaan. Pengawasan di perpustakaan dilakukan setiap mingguan, bulananan, dan tahunan. Hal ini merupakan pengawasan langsung yang bersifat rutin atau berkala seta pengawasan fungsional, sehingga dari situ sekolah mampu menganalisis kebutuhan di perpustakaan. Jadi, pelayanan prima yang dilakukan oleh SMAN 21 Surabaya sudah berorientasi pada kepuasan pengguna jasa perpustakaan.  Hal ini terlihat dari perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan pelayanan prima yang berjalan dnegan efektif dan efisien.   Kata kunci: Pelayanan Prima, Manajemen Perpustakaan Sekolah.   EXCELLENT SERVICE PART SCHOOL LIBRARY MANAGEMENT IN SMA NEGERI 21 SURABAYA  Cici Hizwati Department of Management Education Faculty of Education Science State University of Surabaya E-mail: cici.hizwati@gmail.com Supervisior : Soedjarwo Soedjarwo9@gmail.com      Abstract The library provides services that are not only convenient but also fast, motivative and responsive to encourage the growth of the reading tradition toward "the learning community. This study aims to describe and analyze the planning, implementation, and supervision of excellent service in the management of school libraries in SMA Negeri 21 Surabaya. This research uses qualitative approach with case study research design. Data collection techniques use passive participation observation, interview and documentation. Data analysis is done by condensing data, data presentation, and data verification. Then check the validity of the data is done with credibility, transfermabilitas, dependability, and konirmabilitas. The results of this study indicate that first, the activities of prime service program planning in SMA Negeri 21 Surabaya begins with the determination of vision, mission, and goals. Termination of vision, mission and objectives of the school library itself is adjusted to the agreement of education stakeholders. Second, the implementation of the process of the implementation of the library service primed more in the center to the activities of librarians, the attitude of officers in serving the library visitors and has been implemented well and optimally implemented properly and optimally. Thirdly, the supervision at the library of SMAN 21 Surabaya is done by the Principal against the Head of Library. Library surveillance is conducted weekly, monthly, and yearly. This is a routine or periodic direct supervision of the functional supervision, so that the school can analyze the needs in the library. So, excellent service undertaken by SMAN 21 Surabaya is oriented to the satisfaction of library service users. This is evident from the planning, implementation, and supervision of excellent services that run dnegan effective and efficient.   Keywords: Excellent Service, School Library Management.   PENDAHULUAN Perpustakaan sekolah merupakan layanan khusus dalam lembaga pendidikan yang penting bahkan perpustakaan menjadi jantung dari pendidikan. Rahayuningsih (2007:6) menyatakan bahwa perpustakaan sekolah adalah perpustakaan yang melayani para siswa, guru, dan karyawan dari suatu sekolah tertentu. Sedangkan, menurut Bafadal (2009:3) perpustakaan sekolah tidak hanya sebagai tumpukan buku tanpa ada gunanya, tetapi secara prinsip perpustakaan harus dapat dijadikan atau berfungsi sebagai sumber informasi bagi yang membutuhkannya. Berdasarkan pernyataan diatas bahwa perpustakaan sekolah merupakan wadah untuk mengoptimalkan fungsi perpustakaan dengan melayani pengguna perpustakaan terutama membudayakan kondisi minat baca. Tradisi yang telah berkembang semenjak masa sekolah diharapkan dapat menjadi pondasi bagi budaya membaca pada tahap selanjutnya. Seperti dikatakan oleh Joesoep, Daoed (2014) bahwa di jenjang dasar dan menengah pendidikan anak didik mulai dituntun untuk dapat mengubah informasi menjadi pengetahuan melalui pengenalan sistem, tatanan (order) hubungan logis antar fakta-fakta dan persepsi tentang kausalitas atau sebab akibat. Hal ini hanya bisa dilakukan dalam perpaduan antara pengenalan sumber belajar, bahan pustaka, dan proses pembimbingan yang intensif. Kunci dari pokok pikiran tersebut meliputi dua hal, yaitu: (1) menyediakan bahan-bahan bacaan yang mudah dijangkau dan sesuai dengan minat anak-anak (2) pengelolaan perpustakaan yang membuat anak-anak merasa nyaman, dan mudah dalam mengakses bahan pustaka. Konsepnya adalah mendorong anak didik mengembangkan minat dan kebiasaan membaca. Mengapa kebiasaan ini perlu dibudayakan di sekolah, bahkan harus dibudayakan sejak dini ?. Pertanyaan ini sangat mendasar untuk mendapatkan jawaban di tengah fenomena pergeseran tatanan nilai akibat perkembangan media informasi yang melanda masyarakat dewasa ini. Ditengah kegandrungan akan gawai (gadget) ada kecenderungan merosotnya minat baca anak pada buku dan sumber pustaka lainnya (Kompas 27-12-2016). Menurut UNESCO (2011) minat baca anak Indonesia tergolong paling rendah di ASEAN (0,001) artinya dari 1000 penduduk Indonesia hanya 1 orang yang memiliki minat baca. Karena itu para pendidik tidak boleh berputus asa, dan tetap mengupayakan agar anak didik tidak terlepas dari kewajiban dan tanggung jawab sebagai pelajar untuk membiasakan diri menimba pengetahuan melalui membaca dan belajar. Undang-Undang Perpustakaan Nomor 47 Tahun 2007 tentang layanan perpustakaan pasal 14 ayat (1) menyatakan bahwa “layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka”. Dengan kata lain perlu dikembangkan model layanan prima dalam manajemen perpustakaan sekolah yang berorientasi pada kepuasan pengguna jasa perpustakaan. Di sinilah pentingnya perpustakaan menyediakan layanan yang tidak saja nyaman melainkan juga cepat, motivatif dan responsif untuk mendorong tumbuhnya tradisi membaca menuju “masyarakat belajar”. Secara teoritis, definisi Pelayanan Prima, menurut Barata (2003), adalah: “a) pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting; b) layanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat; c) layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan; d) layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra; e) layanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan kepuasan pelanggan; f) layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas; g) layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.”   Berdasarkan pengertian pelayanan prima diatas, maka pemberian layanan dalam sirkulasi bahan pustaka harus dilakukan dengan ramah, cepat dan mengutamakan kepuasan pengguna perpustakaan. Sehubungan adanya fenomena yang terjadi pada dewasa ini maka, peneliti melakukan studi pendahuluan di SMA Negeri 21 Surabaya, dengan memfokuskan diri kepada pelayanan prima petugas perpustakaan. Pelayanan prima petugas perpustakaan sendiri dapat tergambar dengan adanya kegiatan perpustakaan yang terjun ke kelas-kelas memantau, mendukung, memfasilitasi taman bacaan di kelas, tidak seperti pada perpustakaan lainnya yang cenderung menunggu kedatangan pengguna sebagai, bukti pelayanan prima petugas perpustakaan atas dasar pemaparan tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ Pelayanan Prima dalam Manajemen Perpustakaan Sekolah di SMA Negeri 21 Surabaya”.   METODE Penelitian ini menggunakan pendekatan Kualitatif  dengan rancangan penelitian studi kasus yang bertujuan untuk mendeskripsikan dan memperoleh secara jelas gambaran tentang pelayanan prima dalam manajemen perpustakaan sekolah di SMA Negeri 21 Surabaya, sehingga diharapkan hasil akhir dalam penelitian ini menghasilkan informasi-informasi yang bermakna. Subjek penelitian ini dapat diartikan sebagai informan yang dapat memberikan informasi tentang istuasi dan kondisi latar penelitian (Moleong, 2012:157) yaitu: kepala sekolah, kepala perpustakaan, staff perpustakaan, perwakilan guru, perwakilan siswa. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu menggunakan teknik wawancara semi terstruktur, observasi, dan studi dokumentasi, sesuai dengan fokus penelitian. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif kualitatif dengan melakukan beberapa langkah yaitu : Pengumpulan Data, Kondensasi Data, Penyajian Data Dan Verfikasi Data. Selanjutnya, untuk menguji keabsahan data yang diperoleh di lapangan, penelitian ini menggunakan uji Kredibilitas, Tranferabilitas, Konfirmabilitas, Dan Dependabilitas. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan temuan data di SMA Negeri 21 Surabaya, sesuai dengan fokus penelitian hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pertama, Kegiatan perencanaan progam pelayanan prima yang ada di SMA Negeri 21 Surabaya diawali dengan penetapan visi, misi, dan tujuan. Pemutusan visi, misi dan tujuan dari perpustakaan sekolah sendiri disesuikan dengan kesepakatan pemangku kepentingan pendidikan. Kedua, pelaksanaan dalam kegaiatan proses pelaksanaan pelayanan prima perpustakannya lebih di pusatkan kepada kegiatan petugas perpustakaan, sikap petugas dalam melayani pengunjung perpustakaan serta telah terlaksana dengan baik dan optimal terlaksana dengan baik dan optimal.  Ketiga, Pengawasan di perpustakaan SMAN 21 Surabaya dilakukan oleh Kepala Sekolah terhadap Kepala Perpustakaan. Pengawasan di perpustakaan dilakukan setiap mingguan, bulananan, dan tahunan. Hal ini merupakan pengawasan langsung yang bersifat rutin atau berkala seta pengawasan fungsional, sehingga dari situ sekolah mampu menganalisis kebutuhan di perpustakaan. . PEMBAHASAN A.        Perencanaan Progam Pelayanan Prima Dalam Manajemen Perpustakaan Kegiatan perencanaan progam pelayanan prima yang ada di SMA Negeri 21 Surabaya tidaklah berbeda dengan perencanaan perpustakaan pada umumnya.  Perencanaan perpustakaan di SMA Negeri 21 Surabaya hal  utama  yang dirumuskan dalam mencapai tujuan.  Hal ini  sesuai dengan Sugiyono, (2004: 85) perencanaan merupakan salah satu tindakan yang penting dalam proses mempersiapkan seperangkat keputusan mengenai tindakan yang akan dilakukan pada waktu tertentu dan mengenai cara melaksanakannya untuk mencapai tujuan tertentu. Perencanaan di perpustakaan SMAN 21 Surabaya diawali dengan penetapan visi, misi, dan tujuan. Pemutusan visi, misi dan tujuan dari perpustakaan sekolah sendiri disesuikan dengan kesepakatan pemangku kepentingan pendidikan itu sendiri. Perpustakaan SMAN 21 Surabaya tidak hanya sekedar kumpulan buku yang kemudian dibaca oleh anak-anak dan salah satu isi visi, misi sekolah  adalah anak harus riset dalam penelitian ilmiah (Lasa, 2005:56). Hal ini diperkuat oleh pernyataan Foo, Cheng (2012:345)  yaitu dasar dalam perencanaan perpustakaan yakni: “NUS Libraries aligns itself closely with University’s vision – To be a premier knowledge hub that promotes the University’s vision to be a leading global university centred in Asia, influencing the future. We live our Library’s mission – To deliver just-in-time information with passion and a smile at every opportunity with the core values – Respect, Integrity, Commitment and Excellence (RICE)”.   Dalam arti bahwa dalam perumusan perencanaan perpustakaan yang matang maka, perlu adanya visi dan misi perpustakaan. Visi dan misi perpustakaan sendiri untuk menciptakan sebuah pelayanan yang excellent, yaitu:  menyampaikan Informasi just-in-time dengan penuh semangat dan senyuman di setiap kesempatan dengan menanamkan nilai saling  menghormati, integritas, komitmen dan keunggulan. Berdasarkan yang dijelaskan oleh Lasa (2005:56) ada tiga tahapan-tahapan dalam perencanaan perpustakaan:. Pertama, Perumusan Keadaan Sekarang. Perpustakaan SMAN 21 Surabaya dahulunya berada di Lantai 2 dan sekarang berpindah di lantai 1 tepatnya belakang pendopo sekolah hal ini, sangat berdampak dalam meningkatnya kehadiran pengunjung perpustakaan karena letaknya yang strategis. Tetapi luas ruang perpustakaan itu sendiri kurang lebar sehingga mengakibatkan banyak buku yang tidak terdisplay. Kedua, Identifikasi Kemudahan Dan Hambatan. Letak perpustakaan yang sudah strategis menjadikan siswa dan guru mudah untuk mengakses perpustakaan sekolah bahkan, disetiap sudut ruangan, post satpam, kantin, dan tiap-tiap kelas terdapat taman baca mini. Hal ini, bertujuan agar buku mudah di jangkau dan di akses oleh siswa dan seluruh warga sekolah SMAN 21 Surabaya. Ketiga, Pengembangan Perencanaan. Sesuai dengan visi, misi, dan tjuan adanya perpustakaan maka perlu di kembangkan sebuah progam sekolah unutk meningkatkan kualitas pendidikannya. Terdapat 3 progam unggulan yang ada di SMAN 21 Surabaya, diantaranya: Karya Tulis Remaja (KIR), Go Book, RELILI (Riset, Lingkungan dan Literasi). Adanya ketiga progam ini tentunya senada dengan visi dan misi sekolah yang terus membudayakan minat baca pada siswa maupun lingkungan di sekitarnya. B.        Pelakasanaan Pelayanan Prima Dalam Manajemen Perpustakaan Kegiatan selanjutnya adalalah pelaksanaan, dalam kegaiatan proses pelaksanaan tentunya, tidak terlepas dari sistem perekruitan staff perpustakaan.  Akan tetapi, pihak SMAN 21 Surabaya tidak terlibat langsung dalam perekruitan staff perpustakaan. Hal ini, di karenakan pemerintah telah mendatangkan petugas perpustakaan dari Dinas Pendidikan. Persyaratan layanan teknis petugas perpustakaan  minimal pendidikan SMA dan telah mengikuti beberapa pelatihan dasar sebgai petugas perpustakaan. Ada pula tahap perekruitan staff perpustakaan ini sudah sesuai dengan persyaratan yang ada seperti, dapat menyelesaikan penyampulan buku, pembuatan serta penempelan kantong buku, kartu buku, dan tanggal   pengembalian buku, mereka juga dapat melakukan perawatan bahan perpustakaan, menguasai operasional komputer, khususnya untuk perpustakaan, serta dapat mengoperasikan alat peraga pendidikan lainnya seperti audiovisual, multimedia, dan teknologi informasi (Hartono, 2016:311). Di samping itu, selain ketidakterlibatan pihak sekolah dalam perekruitan di SMAN 21 Surabaya pelayanan prima perpustakannya lebih di pusatkan kepada kegiatan petugas perpustakaan, sikap petugas dalam melayani pengunjung perpustakaan. Kepala sekolah memberikana beberapa ide-ide sebagai pancingan guna memotivasi kepala dan petugas perpustakaan untuk memberikan layanan prima. kegaiatan pelaksanaan pelayanan prima perpustakan lebih di pusatkan kepada kegiatan petugas perpustakaan, sikap petugas dalam melayani pengunjung perpustakaan (Siagian, 1988:128). Berdasarkan yang dikemukaka oleh Bafadal (2009:23) tentang layanan teknis, yaitu Kepala Perpustakaan Aktivitas pelayanan perpustakaan di SMAN 21 Surabaya sebenarnya selama ini belum dikatakan optimal hal ini di karenakan ketidak seimbangan antara pustakawan yang mengelola dengan jumlah buku yang banyak selain itu, kepala perpustakaan yang sebelumnya kurang peduli terhadap pengelolaan perpustakaan sehingga Kepala Sekolah mereshuffle Kepala Perpustakaan. Kepala Perpustakaan yang telah dipilih bernama Bapak Arifana, beliau selaku Waka Kurikulum. Bapak Arifana dianggap mampu oleh Kepala Sekolah untuk menghandle pengelolaan perpustakaan sehingga, penyelenggaraan perpustakaan sekolah benar-benar diintregasikan dengan proses belajar di sekolah Petugas Perpustakaan Sekolah Pustakawan SMAN 21 Surabaya sudah mengenyam pendidikan minimal SMA salah satu pustakwannya sudah menatmatkan Strata satunya. Selama menjadi pustakawan, mereka pernah mengikuti pelatihan-pelatihan yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun Universitas. Adapun aktivitas sehari-hari kedua pustakawan, yaitu menyiapkan kartu pinjaman buku, melayani peminjaman buku, mengklasifikasi buku perpustakaan, mengkatalogisasi buku, mengatur dan memelihara ruangan perpustakaan, menjaga/menata keasrian dan kebersihan ruangan. Kedua pustakawan saling membagi tugas dan bekerjasama. Pelaksanaan pelayanan perpustakaan yang dialukan oleh kedua pustakawan SMAN 21 Surabaya sudah dapat dikatakan terlaksana dengan baik dan optimal. Tercermin dari sikap petugas perpustakaan yang ramah, aktif, dan tanggap dalam melayani keperluan pengunjung perpustakaan sehingga memuaskan pengunjung hal inilah yang disebut dengan pelayanan prima, hal ini sesuai dengan Barata (2003:26 ),  Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan atau pengguna jasa untuk memberikan rasa puas. Hal ini didukung oleh pernyataan  Kano’s (Matthias, et al, 2012:448) dalam pelayanan prima hal yang haru diutamakan yakni: model for understanding customer requirements and their impact on customer satisfaction. analyses take a customer perspective on service excellence. Accordingly, this study broadens the overall concept by considering both sides of service excellence, from practice and academia; noprior research has examined the relationships among these three models or theirimplications for a firm’s ability to provide service excellence. In this sense, this studyoffers an innovative approach that yields new insights into the conceptualisation of service excellence.   Karakteriktik Pelayanan Prima Hasil Temuan Peneliti Di Lapangan Solusi Sikap (attitude) Sikap adalah perilaku yang harus di tonjolkan ketika menghadapi pelanggan atau pengguna jasa, yang meliputi penampilan yang serasi, penampilan dengan berpikir positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai sikap pustakawan yang bersahabat terhadap pengunjung sehingga, warga sekolah khususnya siswa dan guru tetap antusias untuk berkunjung ke perpustakaan. Pustakawan, yaitu Ibu Mariati dan Mas Oemar sangat welcome, ramah, dan tangap terhadap setiap pengunjung perpustakaan. Hal ini membuat pengunjung nyaman dan meningkatkan minat baca pengunjung. Kepada setiap pengunjung perpustakaan yang aktif akan mendapatkan sertifikat sebagai reward dan di umumkan pada saat upacara berlangsung yaitu, pada hari Senin Pagi - Perhatian (attention) Perhatian adalah kepedulian penuh kepada pelanggan atau pengguna jasa mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan atau pengguna jasa dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan atau penguna jasa. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan staff perpustakaan SMAN 21 Surabaya memang terlihat sangat welcome dan ramah dalam melayani pengunjung perpustakaan mereka tetap menjaga stabilitas emosi agar tidak mudah marah kepada siswa sehingga menarik  minat siswa untuk berkunjung ke perpustakaan - Dalam arti bahwa dalam  prespektif pelayan prima yang harus diutamakan adalah kepuasan pelanggan sehingga harus memberikan pelayanan yang baik. Kemudian sumber daya manusia perpustakaan sekolah harus memiliki kompetensi dengan pendekatan yang inovatif sehingga menghasilkan wawasan baru tentang konseptualisasi keunggulan layanan prima. Adapula, karakteristik yang harus dimiliki staff pustakawan hal ini sesuai dengan pernyataan Barata (2003: 31), yang menyatakan bahwa, karakteristik pelayanan prima berdasarkan pada A6 yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance) dan tanggung jawab (accountability).   Karakteriktik Pelayanan Prima Hasil Temuan Peneliti Di Lapangan Solusi Tindakan (action) Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan atau pengguna jasa Aktivitas pelayanan perpustakaan di SMAN 21 Surabaya sebenarnya selama ini belum dikatakan optimal hal ini di karenakan ketidak seimbangan antara pustakawan yang mengelola dengan jumlah buku yang banyak selain itu, kepala perpustakaan yang sebelumnya kurang peduli terhadap pengelolaan perpustakaan Kepala Sekolah mereshuffle Kepala Perpustakaan. Sekolah belum puas dengan pelayanan yang ada dan masih perlu dikembangkan Kemampuan (ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampi