Determinantes da retenção de clientes: um estudo comparativo em dois ambientes de prestação de serviços

The service providers should understand the process that involves maintaining customer relationships, investigating the constructs that imply customer retention and their competitiveness. Thus, this research proposed the replication and testing of a theoretical model, considering the constructs: Perceived Value, Reputation of the Service Provider, Trust and Exchange Costs as determinants of Customer Retention. The method used was descriptive and quantitative, by means of the application of the same survey to two different contexts of service providers. The sample of Study 1 consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul (RS). In Study 2 the sample of mobile telephony was made up of 471 customers of one operator. For data analysis, multivariate statistics were used, including Structural Equation Modeling, so that the hypotheses proposed in the study could be tested and analyzed. The results showed that the value perceived by customers positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider positively influences customer trust in the service provider and the reputation of the service provider positively influences customer retention. Moreover, it was found that the value perceived by customers does not positively influence the exchange costs in both environments investigated. Besides, it was evident that there are differences in the validation of some hypotheses because of the different contexts of services analyzed.Keywords: Perceived Value, Reputation, Trust, Exchange Costs, Customer Retention.As empresas prestadoras de serviços devem compreender o processo que envolve a manutenção dos relacionamentos, investigando os construtos que implicam a retenção dos clientes e a sua competitividade. Sendo assim, esta pesquisa propôs a replicação e a testagem de um Modelo Teórico, considerando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes. O método utilizado foi o quantitativo descritivo, por meio da aplicação de uma mesma survey para dois contextos diferentes de prestação de serviços. A amostra do Estudo 1 foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul (RS). Já a amostra do Estudo 2, da telefonia móvel, foi de 472 clientes de uma operadora. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses propostas nos estudos. Os resultados evidenciaram que o valor percebido pelos clientes influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a confiança do cliente no provedor de serviços e a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes. Além disso, verificou-se que o valor percebido pelos clientes não influencia positivamente os custos de troca, nos dois ambientes investigados. Evidenciou-se, também, que há diferenças na validação de algumas hipóteses devido aos diferentes contextos de serviços analisados.Palavras-chave: Valor Percebido, Reputação, Confiança, Custos de Troca, Retenção de Clientes