Antecedentes da Retenção de Clientes Pós-Falha e Recuperação de Serviços de Tecnologia da Informação em Ambientes Business-To-Business

The competitiveness of markets has forced companies to become more efficient every day and in this context, the activities related to Information Technology (IT) are great allies, becoming a key differentiator to ensure sustainable growth. Since the 90s it has been increasingly common to adopt business models in which IT support activities are provided by third party companies, thus creating a relevant context to provide B2B services. However, as with any services, the occurrence of failures in the provision of IT services is inevitable, making it vital to providing services companies, the adoption of efficient recovery actions in order to ensure the maintenance of good levels of trust and commitment in the relationship customer/supplier, reinforcing and extending thus the relationship between the two companies. Additionally, to ensure customer retention, it is essential to evaluate, concomitantly, aspects such as the perceived value and the switching costs in order to be able to properly manage the relationship with the client companies. The purpose of this paper is to present a theoretical model that shows how the relationship between the variables trust, commitment, switching costs and perceived value by customers and its retention in contexts of providing outsourced IT services, after the occurrence of a service failure and recovery. Finally, 10 theoretical propositions are presented and a final discussion of the nature of the constructs and relationships propose.A competitividade dos mercados tem forçado as empresas a se tornarem cada dia mais eficientes e, neste contexto, as atividades relacionadas à Tecnologia da Informação (TI) são grandes aliadas, tornando-se um diferencial importante para se assegurar um crescimento sustentável. Desde a década de 90 tem sido cada vez mais comum a adoção de modelos de negócio nos quais as atividades de suporte de TI são prestadas por empresas terceirizadas, criando, assim, um relevante contexto de prestação de serviços B2B. Todavia, como ocorre com quaisquer serviços, a ocorrência de falhas na prestação de serviços de TI é inevitável, tornando vital, para as empresas prestadoras, a adoção de ações de recuperação eficientes, de forma a assegurar a manutenção de bons índices de confiança e comprometimento na relação cliente/fornecedor, reforçando e prolongando, assim, o relacionamento entre as duas empresas. Adicionalmente, para se assegurar a retenção dos clientes, é fundamental se avaliar, de forma concomitante, aspectos como o valor percebido e os custos de mudanças, de forma a ser possível gerenciar adequadamente o relacionamento com as empresas-clientes. O propósito deste trabalho é apresentar um modelo teórico que evidencia como se dão as relações entre as variáveis confiança, comprometimento, custos de mudança e valor percebido pelos clientes, na sua retenção, em contextos de prestação de serviços terceirizados de TI, após a execução uma ação de recuperação de falhas de serviço. Ao final, são apresentadas 10 proposições teóricas, além de realizada uma discussão sobre a natureza dos construtos e das relações propostas