Crisis Management in the Hotel Sector - the Case of Adriatic Luxury Hotels

Predmet je diplomskog rada krizno upravljanje u hotelskom sektoru na primjeru Jadranskih luksuznih hotela. Poslovna kriza je situacija u kojoj je ugrožen opstanak poduzeća. Krizni menadžment se može odrediti kao disciplina koja se sastoji od umijeća i tehnika potrebnih za identifikaciju, procjenu, razumijevanje i sučeljavanje s teškim situacijama. U hotelskom poslovanju krizni menadžment obuhvaća izradu kriznog komunikacijskog plana, formiranje kriznog komunikacijskog tima, educiranje zaposlenika za upravljanje u kriznim situacijama te učinkovito komuniciranje s medijima i javnostima. Krizno komuniciranje podrazumijeva ciljano izvještavanje određenih unutarnjih i vanjskih osoba, odnosno dijalog između poduzeća i javnosti prije, tijekom i nakon što nastupi kriza. U radu je analizirano krizno upravljanje u Jadranskim luksuznim hotelima. Na temelju intervjua provedenog s voditeljicom odnosa s javnošću u toj hotelskoj grupaciji koju čine luksuzni hoteli i vile pretežno locirani u Dubrovniku pokazalo se da hotelska grupacija Jadranski luksuzni hoteli nastoji brzo i učinkovito odgovoriti na određenu krizu. Koriste se napadačke strategije komuniciranja s medijima i javnošću, a najčešće se kao komunikacijski alati koriste e-mailovi i pisane izjave za medije. U hotelskoj grupaciji postoji krizni komunikacijski plan, a u slučaju nastanka krize formira se krizni tim. Postoji i glasnogovornik za odnose s javnošću koji komunicira s medijima, ali kada nastupi određena kriza s medijima može komunicirati i neka druga osoba koja bolje poznaje događaje vezane za određenu krizu. Ulaganje u krizni menadžment u hotelskom sektoru važno je kako bi hotelska poduzeća uspješno prebrodila poslovne krize i kako određene krize ne bi negativno djelovale na njihovo poslovanje, a samim time i na opstanak hotelskih poduzeća.The topic of this master thesis is crisis management in the hotel industry, using the example of the Adriatic Luxury Hotels. A corporate crisis is a situation in which the survival of a company is threatened. Crisis management can be defined as a discipline consisting of the skills and techniques required to identify, assess, understand and manage difficult situations. In the hospitality industry, crisis management includes the development of a crisis communications plan, the formation of a crisis communications team, the training of employees to handle crises, and effective communication with the media and the public. The master thesis analyses crisis management in the Adriatic Luxury Hotels. Based on an interview with the head of public relations of this hotel group, which consists of luxury hotels and villas located mainly in Dubrovnik, it was shown that the hotel group Adriatic Luxury Hotels tries to respond quickly and effectively to a crisis. Attacking strategies of communication with the media and the public are used, and e-mails and written statements to the media are most frequently used as means of communication. A crisis communications plan is in place at the hotel group, and a crisis team is formed in the event of a crisis. There is also a spokesperson who communicates with the media, but when a specific crisis occurs, another person who is more familiar with the events related to a specific crisis can also communicate with the media. Investing in crisis management in the hotel industry is important so that hotel companies can successfully manage business crises and so that certain crises do not have a negative impact on their business and therefore on the survival of hotel companies