Key drivers of customer loyalty in subscription video-on-demand (SVOD) in the Portuguese market

As the video streaming services industry arises and the entry of new players increases, it is relevant to understand what drives a customer to keep his subscription video-on-demand (SVOD) provider. This dissertation measures the effects of some drivers (perceived quality, perceived innovativeness, perceived value, and online brand experience) on customer loyalty to an SVOD provider, and measures the moderating role of switching costs on each of these drivers. We start by making a literature review on each of the constructs, and given those foundations, we developed a model. To validate the designed hypotheses, we conducted a quantitative research approach through an online survey with 204 participants. Finally, we performed a regression analysis to measure the relationship between each construct and customer loyalty. This dissertation provides insights on some characteristics of SVOD users in the Portuguese market, such as their situation with their current providers, for how long they are subscribed, and whether they have an SVOD subscription as an aggregated service. We concluded that perceived quality, perceived innovativeness, perceived value, and online brand experience have positive effects on customer loyalty. On the other hand, it was not possible to assess how switching costs moderate the relationship between any of the drivers and customer loyalty, as the obtained results were not significant.Dado o crescimento da indústria de serviços de transmissão por vídeo e a entrada de novos concorrentes no mercado, é relevante entender o que leva um cliente a mantero seu provedor de vídeo por subscrição (SVOD). Este estudo mede os efeitos de alguns fatores (perceção de qualidade, perceção de inovação, perceção de valor e experiência online com a marca) que possam resultar em lealdade do cliente, bem como mede o efeito moderador dos custos de mudança em cada um desses fatores. Foi desenvolvida uma revisão de literatura para cada um desses conceitos e, com base nessa análise, foi desenvolvido um modelo. Para validar as hipóteses propostas, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com dados recolhidos através de um questionário online com 204 participantes. Foi, posteriormente, realizada uma análise de regressão para medir a relação entre cada conceito e a lealdade do cliente. Este estudo fornece informações sobre algumas caraterísticas dos utilizadores de SVOD no mercado português, nomeadamente relativamente à sua situação com o(s) provedor(es) atual(ais), há quanto tempo estão subscritos e se têm ou não alguma subscrição SVOD como serviço agregado. Concluiu-se que a perceção de qualidade, a perceção de inovação, a perceção de valor e a experiência online com a marca têm efeitos positivos na lealdade do cliente. Por outro lado, não foi possível avaliar o papel dos custos de mudança na relação destes fatores com a lealdade do cliente, uma vez que os resultados não foram significativos