What keeps customers subscribing to streaming services? : A Quantitative Study of E-Loyalty towards Subscription Video on Demand Services in Sweden

E-loyalty is an important aspect for practitioners to understand as it determines a digital company’s success. The Subscription Video on Demand (SVOD) industry is rapidly growing and becoming more competitive, which emphasizes the need to understand the key determinants of e-loyalty towards them. A quantitative study was thereby performed to investigate these. Data was collected from a survey examining e-satisfaction, e-trust, website/application quality, switching barriers, and customization, with the purpose of testing whether these can be considered key determinants in the SVOD context. The results include a regression model explaining 51.89% of the variance in e-loyalty, and show that e-trust and e-satisfaction had the largest impact on e-loyalty. These can thereby be considered key determinants of e-loyalty towards SVOD services in this study, which is in line with previous findings. Although, the results indicate that established theories might not be fully applicable, since switching barriers and website/application quality had negative impacts on e-loyalty.E-lojalitet är en viktig aspekt för marknadsförare att ha förståelse för, då detta påverkar digitala företags framgång. De streamingtjänster som är prenumerationsbaserade och tillhandahåller videoinnehåll, som kallas SVOD, växer snabbt och marknaden blir alltmer konkurrenspräglad. Detta betonar behovet av att förstå de avgörande faktorerna när det kommer till e-lojalitet gentemot dem, vilket denna studie ämnar undersöka. Med en kvantitativ metod och enkätundersökning samlades data in, där fokus var på faktorerna e-kundnöjdhet, e-tillit, webbside/appkvalitet, byteshinder och kundanpassning för att se om dessa är avgörande i e-lojalitet i SVOD-kontexten. Resultaten inkluderar en regressionsmodell som beskriver 51.89% av variansen i e-lojalitet, samt visar att e-tillit och e-kundnöjdhet har störst påverkan på e-lojalitet. De ses därför som de avgörande faktorerna i denna studie vilket är i linje med tidigare studier. Dock visar resultaten att etablerade e-lojalitetsteorier inte verkar vara fullt applicerbara på SVOD-kontexten, eftersom byteshinder och webbside/appkvalitet påverkade e-lojalitet negativt i denna studie