Human Design Cues in Chatbots : A study of what opportunities chatbots can offer and whether human design cues have an impact on customer satisfaction and customer experience in customer service

Denna kvalitativa undersökning har haft som mål att ta reda på vilka möjligheter chattbotten som teknik kan bidra med inom kundtjänst och om mänskliga designsignaler i chattbottar kan bidra till bättre kundupplevelse och kundnöjdhet. Syftet är att skapa en förståelse kring vilken inverkan mänskliga designsignaler har på kundupplevelsen och kundnöjdhet och om dessa mänskliga designsignaler har en större påverkan i jämförelse med en chattbott utan mänskliga designsignaler. I den här studien så har författaren skapat två chattbottar, en med mänskliga designsignaler och en maskinlik chattbott. I undersökningen har 8 respondenter medverkat i semistrukturerade intervjuer och interaktion med en av de två chattbottarna. Den semi- strukturerade intervjun var indelad i 4 olika kategorier (inledning, användarupplevelser, kundnöjdhet och mänskliga designsignaler). Studien har påvisat att företag som planerar att använda sig av en chattbott inom kundtjänst bör ta hänsyn till att chattbotten är anpassad efter ett specifikt ändamål, eftersom irrelevans och bristen i chattbottens förmåga att hantera ärenden kan resultera i sämre kundupplevelse och kundnöjdhet. Studien visade dessutom att mänskliga designsignaler i en chattbott inte har en stor påverkan på kundupplevelsen och kundnöjdhet i jämförelse med en maskinlik chattbott. Respondenterna i den här studien prioriterade chattbottens förmåga att kunna hantera och reda ut ett problem, då den generella upplevelsen av en interaktion prioriteras mindre.