Chatbots : Experiences, opportunities and problems within customer support.

Artificiell intelligens har varit ett omdiskuterat ämne sedan decennier tillbaka och vävs desto mer in i vår vardag allt eftersom tiden går. Vi kan som åskådare bara se på medan vår vardag både kantas, förgylls och radikaliseras av denna teknik som ständigt utvecklas. I denna kvalitativa studie så undersöks det hur chattbotar (även kallade textuella botar) uppfattas av konsumenten inom kundtjänst. Syftet med denna studie är att undersöka konsumenters upplevelsers, möjligheter och problem när det gäller chattbotar inom kundtjänst. Undersökningen bestod av totalt 12 respondenter som medverkade i strukturerade intervjuer. Intervjufrågorna delades in i 4 kategorier (Inledning, användarupplevelser, effektivitet och kundnöjdhet). Kategoriseringarna ämnade att spegla de aspekter som studien indelades i. Resultaten indikerade att en majoritet av respondenterna föredrog att kontakta kundsupport via telefon istället för chattbot. Respondenterna uppgav också att kravet på att precisera sin frågeställning ökade i kontakten med en chattbot. Resultaten påvisade också att den upplevda effektiviteten påverkads av mängden information som uppvisades samt att kundnöjdheten påverkades negativt efter betjänandet av en chattbot. Respondenternas svar visar att fördelar med en chattbot är den konstanta tillgängligheten, den snabba responstiden samt avsaknaden av väntetid. Resultaten indikerar att en dåligt anpassad och chattbot kan bidra till försämrade användarupplevelser bland konsumenter. Emellertid så indikerar även resultaten att den konstanta tillgängligheten hos en chattbot är något som ökar kundnöjdheten. Detta skulle kunna vara en positiv förbättring för ett företag, detta då företagets tillgänglighet ökar och ger konsumenter möjlighet att få sina ärenden besvarade även utanför kontorstid. Studien påvisaratt det är viktigt för företag som funderar på att implementera en chattbot att beakta vilken informationen som visas samt att ha en väl utprovad och genomtänkt struktur på chattboten