Hur kan chatbotar designas för att stödja känslan av mänsklig kontakt?

Kundtjänster har länge drivits av människor, under de senaste åren har det övergått till att utvecklas till en mer teknikdriven process. För många organisationer är virtuella chatbotar det första steget i interaktionen med en kund vilket gör att det blir viktigt att förstå hur chatbotarna påverkar användaren. Nya psykologiska hinder har tillkommit och användarna upplever ofta chatbotar som opersonliga och att de brister i att ge en känsla av mänsklig kontakt. Chatbotar behöver utvecklas och kommunicera mer som människor om de ska kunna nyttjas till sin fulla potential. Syftet med studien är att undersöka vilka identifierade designelement som stödjer känslan av mänsklig kontakt hos chatbotar. Studien genomfördes med en designorienterad forskningsansats där tre stycken centrala kategorier av mänskliga egenskaper identifierades; personlighet och förmågan att uttrycka känslor, utseende och kroppsspråk samt användandet av språk. Dessa i sin tur utvecklades till elva designelement som kunde undersökas med hjälp av en prototyp. Studiens bidrag har resulterat i totalt sju stycken designförslag som utvecklare rekommenderas att följa om de vill stödja känslan av mänsklig kontakt hos chatbotar.Customer service has long been operated by humans, but in recent years it has become more dependent on technology driven processes. For many organizations, virtual chatbots are the first step of interaction with a customer, which makes it important to understand what impact the chatbot has on the user. New psychological barriers have been added and users often perceive chatbots as impersonal and they lack a sense of human contact. Chatbots need to communicate more like humans if they are to be used to their full potential. The purpose of this study is to investigate which of the identified design elements enhances the feeling of human contact in chatbots. The study was carried out with a design-oriented research approach where three central categories of human characteristics were identified; personality and the ability to express emotions, appearance and body language as well as the use of language. These in turn resulted in eleven design elements that could be examined with the help of a prototype. The final contributions of the study are seven design suggestions that chatbot developers are advised to follow if they want to support the feeling of human contact in chatbots