Se taire, nier ou s'excuser: comment répondre à un appel au boycott ?

International audienceThis study deals with the process underlying the impact ofthree crisis communication strategies – silence, deny andapology – identified in the literature, on boycott intent andbuying intent. The case investigated is a boycott requestconcerning the use of chemical products on meat sold bya supermarket. Results show that depending the target, thefirm should deny or apology and that silence is an underper-forming strategy.Cette étude propose de considérer le processus par lequeltrois stratégies de communication de crise – l’absence deréponse, le déni, et les excuses – modifient l’intention deboycott et de réachat. Le terrain retenu est celui d’un appelau boycott dénonçant l’utilisation de traitements chimiquesde la viande vendue en grande distribution. Les résultatsmontrent, qu’en fonction de la cible, l’entreprise a intérêtà démentir ou à s’excuser, mais que le silence n’est jamaisrecommandé