PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH (STUDI PADA BANK SYARIAH INDONESIA KC ARIFIN AHMAD PEKANBARU)

Penelitian ini dilatar belakangi oleh pentingnya kualitas layanan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah karena hal tersebut berkaitan langsung dengan pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KC Arifin Ahmad Pekanbaru dan bagaimana tinjauan Ekonomi Islam tentang kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KC Arifin Ahmad Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Indonesia KC Arifin Ahmad Pekanbaru. Populasinya berjumlah 2.578 orang, sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 orang responden yang diambil berdasarkan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data melalui Observasi, Kuisioner, Dokumentasi dan Studi Kepustakaan. Selanjutnya penulis menganalisa data menggunakan kuantitatif dengan uji instrument penelitian, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis. Dari hasil penelitian ini diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 27,280 + 0,665X artinya bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah. Hal ini juga diuji dengan menggunakan uji t dapat dilihat dari nilai thitung (8,515) > ttabel (0,200) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Untuk Uji Koefisien Determinasi (R ) hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai R 2 2 sebesar 0,435. Nilai tersebut menggambarkan bahwa sumbangan pengaruh variabel independen (kualitas layanan) terhadap naik turunnya variabel dependen (kepuasan nasabah) adalah sebesar 43,5% dan sisanya 56,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model yang diajukan dalam penelitian ini. Pada koefisien korelasi diketahui nilai R sebesar 0,660. Artinya adalah bahwa korelasi antara variabel independen (kualitas layanan) dengan variabel dependen (kepuasan nasabah) memiliki hubungan yang kuat. Tinjauan ekonomi syariah pada kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KC Arifin Ahmad Pekanbaru, sesuai analisis data yang diperoleh diketahui bahwa dari aspek Tangiable (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati), sudah sesuai dengan konsep ekonomi Islam karena mengutamakan kejujuran, keadilan dan cepat tanggap dalam membantu nasabah. Keyword : Kualitas Layanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Kepuasan Nasabah