ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR KAS ASSALAM SURAKARTA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality Bank Syari’ah Mandiri Kantor Kas Assalam berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan nasabah dan mengetahui dan menganalisis diantara dimensi service quality bank yang ada, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Kantor Kas Assalam. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan sebagai masukan pada Bank Syari’ah Mandiri Kantor Kas Assalam sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan perencanaan dan pengimplementasian strategi pemasaran jasa bank untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, juga bermanfaat dalam merencanakan, mendesain, menganalisis, mengukur, mengimplementasikan, dan mengoperasikan serta, memelihara tingkat layanan yang menguntungkan di masa sekarang dan di masa yang akan datang. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linear berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang mempunyai tabungan di Bank Syari’ah Mandiri Kantor Kas Assalam, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 nasabah yang mempunyai tabungan di Bank Syari’ah Mandiri Kantor Kas Assalam Kota Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian untuk variabel reliability (X1) hasilnya positif dan signifikan berarti semakin baik kemampuan bank memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan, maka kepuasan nasabah akan semakin mengalami peningkatan. Variabel responsiveness (X2) hasilnya tidak berpengaruh positif dan signifikan berarti bahwa semakin tanggap karyawan bank terhadap tuntutan atau permintaan dari nasabah, maka kepuasan nasabah tidak mengalami peningkatan yang berarti. Variabel assurance (X3) hasilnya positif dan signifikan berarti bahwa semakin baik jaminan layanan yang diberikan bank kepada nasabah, maka kepuasan nasabah akan semakin mengalami peningkatan. Variabel motivasi emphaty (X4) hasilnya positif dan signifikan berarti bahwa semakin baik perhatian karyawan bank terhadap tiap nasabah secara professional, maka kepuasan nasabah akan semakin mengalami peningkatan. Variabel motivasi tangible (X5) hasilnya tidak berpengaruh positif dan signifikan berarti bahwa semakin baik jaminan rasa aman dan menyenangkan terhadap nasabah melalui fasilitas fisik, maka kepuasan nasabah tidak mengalami peningkatan yang berarti. Berdasarkan uji F yang signifikan pada alfa 5%; artinya reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Kantor Kas Assalam. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,487 berarti bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible memberi sumbangan terhadap peningkatan maupun penurunan kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Kantor Kas Assalam sebesar 48,7%, sedangkan sisanya sebesar 51,3% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain di luar model