Customer satisfaction research : Taitopuoti Paperinauha

The purpose of this thesis was to measure the level of customer satisfaction in Taitopuoti Paperinauha. By doing the customer satisfaction research the level of satisfaction of Taitopuoti Paperinauha’s customers with its customer service and products was determined. Both the physical store and online store were included in the research. Consumer behaviour and customer satisfaction are concepts that are dealt with in the theoretical part of the thesis. After the theoretical part the results of the customer satisfaction research are introduced. The research was executed as a quantitative research by carrying out a customer satisfaction survey. The survey was available online and a paper version was available in the physical store. 267 answers were collected. Different kinds of charts were made to help analyze the results. The research showed that the customers of Taitopuoti Paperinauha were satisfied, especially with the customer service. The respondents also provided good suggestions for improvement that the company in question can take into consideration. With the help of the results of this customer satisfaction research, the operation of the company can be further improved.Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli mitata Taitopuoti Paperinauhan asiakastyytyväisyyden taso. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla pystyttiin selvittämään, kuinka tyytyväisiä Taitopuoti Paperinauhan asiakkaat olivat saamaansa asiakaspalveluun, tuotteisiin sekä liikkeeseen ja verkkokauppaan. Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsitellään kuluttajakäyttäytymiseen sekä asiakastyytyväisyyteen liittyviä käsitteitä. Teoriaosuuden jälkeen esitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tekemällä asiakastyytyväisyyskysely. Kysely oli vastattavissa internetissä sekä paperiversio kyselystä löytyi liikkeestä. Kyselyyn saatiin 267 vastausta. Tulosten analysoinnin helpottamiseksi tehtiin erilaisia kuvaajia. Tutkimuksesta kävi ilmi, että Taitopuoti Paperinauhan asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen toimintaan, erityisesti saamaansa asiakaspalveluun. Kyselyyn vastanneilta saatiin myös hyviä parannusehdotuksia, jotka kohdeyritys voi halutessaan ottaa huomioon. Asiakastyytyväisyystutkimuksesta saatujen tulosten avulla kohdeyrityksen toimintaa voidaan edelleen kehittää parempaan suuntaan