Developing customer experience through customer feedback

Asiakaskokemus on kokemus, joka asiakkaalle muodostuu organisaatiosta erilaisten kosketuspisteiden kautta. Asiakaskokemus on uniikki ja jokaiselle asiakkaalle erilainen. Organisaatiot eivät voi suoraan määritellä asiakaskokemusta, joka asiakkaille muodostuu, mutta ne voivat vaikuttaa siihen ja varmistaa, että organisaatiolla on edellytykset tuottaa hyviä asiakaskokemuksia. Kehittääkseen asiakaskokemusta organisaatiolla tulee olla ajantasaista tietoa siitä, millaisia odotuksia sen asiakkaalla on organisaatiota kohtaan. Asiakaskokemusta voidaan mitata erilaisilla asiakkaalle tehtävillä kyselyillä, joiden tuottamaa tietoa voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä. Koko organisaation toiminnot vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen, eikä organisaation asiakaspalvelu voi siten yksin vastata asiakaskokemuksen tuottamisesta. Organisaation johdon tulee olla sitoutunut asiakaskokemuksen kehittämiseen. Organisaation tuottama hyvä henkilöstökokemus parantaa asiakaskokemusta, sillä tyytyväinen henkilöstö tuottaa parempia asiakaskokemuksia. Asiakaspalvelun esihenkilöillä on tärkeä rooli asiakaskokemuslähtöisen kulttuurin rakentamisessa ja heidän tärkein vastuunsa onkin asiakaspalvelijoiden valmentaminen, kehittäminen ja motivointi. Opinnäytetyön tavoitteena on ollut tunnistaa asiakaskokemukseen vaikuttavia seikkoja tutkittavassa organisaatiossa ja sitä, miten näihin seikkoihin voitaisiin vaikuttaa. Tutkimus tehtiin Lowell Suomi Oy:n asiakaspalvelussa ja pääasiallisena tutkimusmenetelmänä olivat asiakaspalvelun esihenkilöiden haastattelut, minkä lisäksi haastateltiin myös asiakaspalvelun johtajaa ja asiakaspalvelijoille lähetettiin nimetön kyselylomake. Tutkimuksen tärkeimpänä lopputulemana oli tarve nostaa asiakaskokemus ja sen johtaminen yrityksen toiminnan keskiöön ja tunnistaa paremmin läpi organisaation se, miten eri yksikköjen toiminta vaikuttaa asiakaskokemukseen. Organisaation tulee varmistaa, että sen rakenne ja asiakaspalvelun henkilöstölle annetut tavoitteet tukevat parhaalla mahdollisella tavalla asiakaskokemuksen tuottamista ja johtamista. Asiakaskokemuksen kehittämiseen tulee resursoida siten, että arkityössä on aikaa tutkia asiakaskokemukseen vaikuttavia seikkoja ja kehittää asiakaskokemuksen tuottamista tukevia prosesseja organisaatiossa. Customer experience is the experience that is formed by the customer through different touchpoints. The customer experience is unique and different for each customer. Organizations cannot directly define the customer experience that is generated for customers, but they can influence it and ensure that the organization is able to deliver good customer experiences. To develop customer experience, an organization must have up-to-date information on the expectations of its customer towards the organization. Customer experience can be measured by various customer surveys, and the survey results can be used to develop the customer experience. The operations of the entire organization affect the formation of customer experience, and the organization's customer service cannot therefore be solely responsible for delivering the customer experience. The management of the organization must be committed to the development of customer experience. The aim of the thesis has been to identify issues affecting customer experience in the researched organization and how these issues could be influenced. The study was carried out in Lowell Suomi Oy's customer service and the main research method was interviews with customer service managers, in addition to interviewing the head of customer service and an anonymous questionnaire, that was sent to the customer service agents. The main outcome of the study was the need to put customer experience and its management at the heart of the company's operations and to better identify throughout the organization how the operations of different units affect the customer experience. The organization must ensure that its structure and the objectives given to customer service personnel provide the best possible support for the production and management of customer experience. The development of the customer experience must be resourced in such a way that everyday work gives time to study issues that affect the customer experience and to develop processes that support the production of customer experience in the organization