Kommunikaatiokiihdytetyn liiketoimintaprosessin lisäarvo ja integraatio myyntiorganisaatiossa

Advanced communications solutions, which utilize IP networks and computer software, such as unified communications and collaboration, are becoming more common in corporations. A new concept utilizing the unified communications infrastructure has been established: communications enabled business process. The technology is integrated into business applications and worker's personal tools consequently accelerating the business process by minimizing the human latency in communication. Solutions are marketed by technology providers, integrators and analysts to revolutionize corporations' functions and business practices by growing significantly their business value. This master's thesis examines the concept of communications enabled business process and its value proposition: lowered costs, increased productivity and business value. A constructive case study is performed to a corporate sales organization. Organization's business problems and targets are studied to design a new process model, which utilizes communications enabled business process concept and technology targeting to increase the business performance of the organization. The integration of this model is divided into the technical perspective, including the technology infrastructure's integration strategies, and to process development perspective, which covers methods for the integration. The construction is a feasible design for the organization to implement communications enabled business process concept into its workflow and the solution is expected to bring short- and long-term benefits for the business through users' efficiency and business quality. Solution's value was estimated to be positive and it offers to the corporation the possibility to experiment the technology. The exact measurement of the added value was not possible as it would require a long research period and a broad test data from various organizations.Edistykselliset kommunikaatioteknologiaratkaisut, jotka hyödyntävät IP-verkkoja ja ohjelmistoja, kuten yhdistetty viestintä, yleistyvät yrityksissä. Yhdistetyn viestinnän teknisen infrastruktuurin avulla on voitu kehittää konsepti liiketoimintaan integroituvasta kommunikaatiokiihdytetystä liiketoimintaprosessista. Ohjelmistopohjainen ratkaisu integroituu työntekijän työvälineisiin ja liiketoimintasovelluksiin. Sillä pyritään minimoimaan ihmisten välisen kommunikaation aiheuttama viive liiketoimintaprosesseissa. Pelkän tehostetun kommunikaatiotyökalun sijasta ratkaisujen kehittäjät, järjestelmäintegraattorit ja analyytikot väittävät ratkaisun mullistavan koko liiketoimintaverkon tavan toimia ja ratkaisun luvataan kasvattavan merkittävästi yrityksen liiketoiminnan arvoa. Työssä tarkastellaan kommunikaatiokiihdytettyjen liiketoimintaprosessien käsitettä ja teknologialle esitettyjä arvolupauksia tuottavuudesta, kustannuksista ja liiketoiminnan arvosta kirjallisuuskatsauksella tekniikan kehittäjien ja analyytikoiden arvioihin. Työssä keskitytään tapaustutkimuksena kohdeyrityksen erääseen yritysmyyntiorganisaatioon. Tapausorganisaation liiketoimintaprosesseista etsitään soveltuva kohde kommunikaatiokiihdytetylle integraatioille syventymällä organisaation toimintaan ja tavoitteisiin. Tutkimuksen konstruktioksi rakennetaan prosessimalli organisaatioon soveltuvasta kommunikaatiokiihdytetystä liiketoimintaprosessista, joka tavoittelee ratkaisuille liitettyjä hyötyjä. Integraatiota tarkastellaan liiketoimintaprosessikehityksen ja teknisen infrastruktuurin näkökulmasta. Prosessisuunnittelua tarkastellaan tapausorganisaation tavoitteiden kautta. Konstruktio tarjoaa organisaatiolle suunnitelman kuinka se voi soveltaa uuden kommunikaatioteknologian ratkaisuja liiketoimintaa hyödyttävällä tavalla kasvattaen käyttäjien tehokkuutta ja liiketoiminnan laatua. Ratkaisun lisäarvo määritettiin organisaation eri sidosryhmien ja liiketoimintajohdon näkökulmasta keskimäärin positiiviseksi. Liiketoiminnan kokeman lisäarvon eksakti määrittäminen ei ollut mahdollista sen vaatiessa selvästi pidemmän tutkimusajan ja laajemman tutkimusjoukon vaan tutkimuksessa tyydyttiin tarkastelemaan kirjallisuusväitteitä ja myynnin johtamisprosessin investointeja