Analisis pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada bengkel New Ariesta Motor di Sidoarjo

Bengkel New Ariesta Motor merupakan salah satu industri jasa bengkel di Sidoarjo yang mengutamakan kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan kesetiaan dari pelanggan bengkel. Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada industri jasa bengkel dapat diciptakan dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan. Penelitian ini mengukur hubungan antara perusahaan dan konsumen dengan menggunakan lima dimensi yang telah diterapkan oleh Ndubsi (2007) yaitu commitment, trust, communication, competence dan reciprocity. Data dalam penelitian ini menggunakan data primer dengan melakukan survey kuesioner kepada pelanggan bengkel New Ariesta Motor. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling sebanyak 220 responden. Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan rancang analisis yang digunakan dengan metode persamaan structural atau SEM. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa commitment berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di bengkel New Ariesta Motor adalah terbukti, trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di bengkel New Ariesta Motor adalah terbukti, communication berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di bengkel New Ariesta Motor adalah terbukti, competence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di bengkel New Ariesta Motor adalah terbukti, reciprocity tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di bengkel New Ariesta Motor adalah terbukti dan reciprocity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel New Ariesta Motor adalah terbukti