PENGARUH DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA DEALER MOTOR YAMAHA PT. BOROBUDUR KENCANA MULIA PURWOKERTO)

ABSTRAK Saat ini banyak sekali bermunculan merek sepeda motor dengan berbagai model, desain memberikan kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Untuk menghadapi persaingan tersebut produk Yamaha selalu menciptakan penemuan-penemuan baru yang mana disesuaikan dengan perkembangan jaman dan keinginan dari masyarakat agar produknya tetap laku, produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menjadi salah satu pembentukan motivasi, persepsi dan sikap pelanggan dalam melakukan pengembalian keputusan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menguji pengaruh kepercayaan, komitmen dan komunikasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sepeda motor yamaha PT Borobudur Kencana Mulia Purwokerto. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan instrumen kuesioner dengan 71 responden. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode simple random sampling. Teknik Analisis data dilakukan melalui korelasi Rank Spearman, Konkordansi Kendall W, analisis regresi ordinal dan uji efek mediasi dengan alat bantu aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kepercayaan dan komitmen berpengaruh negatif dan signifikan, sedangkan variabel komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel kepercayaan, komitmen dan komunikasi berpengaruh positif secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan variabel komitmen dan komunikasi berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel kepercayaan, komitmen dan komunikasi berpengaruh positif secara simultan (bersama-sama) terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini juga menerangkan pengaruh tidak langsung secara positif dari kepercayaan, komitmen dan komunikasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (sebagai mediasi) hasilnya tidak berpengaruh signifikan. Kata Kunci: Dimensi Relasional, Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. THE EFFECT OF RELATIONAL MARKETING DIMENSIONS ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY (CASE STUDY ON YAMAHA DEALER PT. BOROBUDUR KENCANA MULIA PURWOKERTO) Oleh: Sri Tahani NIM: 1717201132 Email: sritahani2@gmail.com Islamic Economics Study Program, Faculty of Islamic Economics and Business State Islamic University Prof. K.H. Saifuddin Zuhri Purwokerto ABSTRACT Currently, there are many motorcycle brands with various models, designs that provide good quality and quite competitive prices. To face this competition, Yamaha products always create new inventions which are adapted to the times and the wishes of the community so that their products can continue to sell, the products offered by the company can be one of the formations of motivation, perceptions and customer attitudes in making customer decisions. The purpose of this study is to examine the effect of trust, commitment and communication on customer loyalty through customer satisfaction Yamaha motorcycles PT Borobudur Kencana Mulia Purwokerto. This study uses quantitative research methods using a questionnaire instrument with 71 respondents. The sample selection method used is simple random sampling method. Techniques Data analysis was performed through Spearman Rank correlation, Kendall W concordance, ordinal regression analysis and mediation effect test with SPSS application tools. The results showed that the variables of trust and commitment had a negative and significant effect, while the communication variable did not significant effect on customer satisfaction. While the variable trust, commitment and communication have a positive effect simultaneously (together) on customer satisfaction. The trust variable has a positive and significant effect, while the commitment and communication variables have a negative and significant effect on customer loyalty. While the variables of trust, commitment and communication have a positive effect simultaneously (together) on customer loyalty. This study also explains the positive indirect effect of trust, commitment and communication on customer loyalty through customer satisfaction (as a mediation) the results do not have a significant effect. Keywords: Dimensions of Relation, Trust, Commitment, Communication, Customer Satisfaction and Customer Loyalty