Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loaylitas (Survei pada Anggota yang Mengambil Program Pinjaman di Koperasi Serba Usaha Artha Guna Jombang periode 2019)

Latar belakang dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan di dalam mejalankan kegiatan perusahaan. Setiap perusahaan mampu untuk membuat kualitas pelayanan yang baik, namun tidak mudah untuk menciptakan presepsi baik yang dirasakan konsumen atas pelayanan tersebut. Perusahaan perlu selalu menigkatkan pelayanannya kepada konsumen karena Kualitas Pelayanan yang baik mampu meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas konsumen yang ada pada perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan (1) pengaruh penerapan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, (2) pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas , (3) pengaruh penerapan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas. Jenis penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota KSU Artha Guna Jombang yang pada tahun 2019 masih mengambil program pinjaman dan telah melakukan pinjaman minimum 2 kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 115 orang responden dengan menggunakan metode non-probability sampling. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y1), variabel Kepuasan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y2) dan variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y2). Berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya KSU Artha Guna Jombang mempertahankan kualitas dari pelayanan yang sedang dijalankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari anggotanya. Sebab Kualitas Pelayanan memiliki peran yang besar dalam meningkatkan kepuasan akan jasa-jasa koperasi dan membuat anggota loyal terhadap KSU Artha Guna Jombang