Percepción, brecha y reflexión de los comportamientos de ciudadanía organizacional orientados al servicio desde la perspectiva de los empleados y clientes bancarios en Indonesia

The purpose of this study is to explore perceptions, gaps and relationships between the dimensions of Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors (S-OOCBs) and Service Quality (servqual) in terms of banking employees and customers. This study used a quantitative approach, involving 399 respondents consisting of 74 employees and 325 customers of Bank Perkreditan Rakyat (BPR) and Bank Pembangunan Daerah (BPD). This study proves that the average perception of BPR customers and employees on S-OOCBs and servqual is higher than that of BPD customers and employees. Based on the average gap of perceptions of the dimensions of S-OOCBs and servqual, the customers perceive that the employees have the dimensions of S-OOCBs in the same category as the employees’ self-evaluation.  According to BPR/BPD employees and customers, all dimensions examined are the reflection of S-OOCBs. The S-OOCBs of both employees and customers of BPR and BPD have a significant positive effect on servqual. The results of this study have managerial implications because they are viewed from two sides, banking employees and customers, and are useful for banking management.El propósito de este artículo es explorar las percepciones, las brechas y las relaciones entre las dimensiones de los comportamientos de ciudadanía organizacional orientada a servicios (S-OOCB) y servqual en términos de empleados y clientes bancarios. Se utilizó un enfoque cuantitativo, que involucró a 399 encuestados, compuesto por 74 empleados y 325 clientes de Bank Perkreditan Rakyat (BPR) y Bank Pembangunan Daerah (BPD). Este estudio demuestra que la percepción promedio de los clientes y empleados de BPR en S-OOCBs y servqual es mayor que la de los clientes y empleados de BPD. Basado en la brecha promedio de percepciones de las dimensiones de S-OOCBs y servqual, los clientes perciben que los empleados tienen las dimensiones de S-OOCBs en la misma categoría que la autoevaluación de los empleados. Según los empleados y clientes de BPR / BPD, todas las dimensiones examinadas son el reflejo de los S-OOCB. Los S-OOCB de los empleados y clientes de BPR y BPD tienen un efecto positivo significativo en servqual. Los resultados de este estudio tienen implicaciones gerenciales porque son vistos desde dos lados, empleados bancarios y clientes, y son útiles para la gestión bancaria